Chatboty – czym są i jak mogą pomóc Twojej firmie?

Czym jest chatbot?

Podczas konwersacji program ten analizuje pytanie lub treść wiadomości, a następnie wybiera jedną konkretną odpowiedź, która w jego rozumieniu jest najbardziej trafna.

Pytania lub odpowiedzi udzielane przez chatboty mają podtrzymać konwersację, nadając jej ludzki charakter. Maszyny nie mają uczuć, ale dzięki bardzo rozwiniętej i stale udoskonalanej sztucznej inteligencji są coraz lepsze w odczytywaniu emocji i wychwytywaniu kontekstu z treści, aby dać odbiorcy wyczerpującą odpowiedź.

Jak wygląda chatbot?

Najczęściej przybiera formę okienka (pop-up) znajdującego się w rogu strony. Pojawia się przywitanie, a zaraz potem pytanie w stylu „W czym mogę Ci dzisiaj pomóc?” lub „Jeśli potrzebujesz pomocy – jestem do Twojej dyspozycji”.

Dlaczego chatbot to nie bot?

Dość często w sieci można znaleźć zamienne stosowanie nazwy chatbotów oraz botów. Jak się jednak okazuje – to dwa różne terminy. Bot jest zautomatyzowanym oprogramowaniem, które może być wykorzystywane zarówno w legalnych, jak i nielegalnych (złośliwych) celach.

Zdarza się, że boty są wykorzystywane do celów hakerskich – np. infiltrowania użytkowników czy nawet kradzieży tożsamości. Chatboty z kolei służą do prowadzenia konwersacji z odbiorcami oraz wspierania ich w pewnych powtarzalnych i zautomatyzowanych zadaniach lub procesach.

Po co nam chatboty?

Badania przeprowadzone przez firmę Symetria wskazują, że 75% respondentów woli „rozmawiać” z chatbotem, a nie z człowiekiem. Powodami tego wyboru były:

• oczekiwanie natychmiastowej odpowiedzi (36%);
• chatboty są najprostszym sposobem komunikacji z firmą (21%);
• rozmowa ze sztuczną inteligencją jest ciekawym doświadczeniem (9%);
• kontakt z człowiekiem nie jest tak istotny (9%).

Doskonale wiemy, że infolinie obsługiwane przez operatorów zwykle są czynne między godziną 10 a 18, rzadziej między 8 a 20. Gdy potrzebujemy więc pilnej odpowiedzi w godzinach wieczornych, zwykle musimy czekać do rana.

Chatbot to także idealne rozwiązanie dla osób, które stronią od fizycznego kontaktu (również za pośrednictwem telefonu). Żyjemy w mobilnych czasach i żądamy natychmiastowej reakcji. Stajemy się także niechętni do nawiązywania kontaktu z człowiekiem. Mniej niż obcych ludzi obawiamy się programu komputerowego, który symuluje prawdziwą konwersację i udziela jednoznacznej odpowiedzi.

Rodzaje chatbotów

Chatboty mogą pełnić różne funkcje, najczęściej jednak dzielimy je na:

• konwersacyjne (oparte na danych, przewidujące);
• blokowe (zorientowane na zadania).

Obecnie najbardziej powszechne są chatboty blokowe. Są stosunkowo proste, a ich pracę można nazwać jednozadaniową – mają realizować konkretną funkcję. Można je nazwać takim rozbudowanym i bardziej przyjaznym w odbiorze FAQ. Potrafią wykonywać nieskomplikowane zadania i czynności, które nie wymagają analizy wielu zmiennych.

Chatboty konwersacyjne, ze względu na ich bardziej rozbudowaną formę, dość często nazywa się wirtualnymi (cyfrowymi) asystentami. Wykazują się większą interaktywnością, wielozadaniowością oraz uczą się na podstawie zbieranych doświadczeń (danych), które pozwalają im stale się rozwijać i ulepszać swoje usługi.

Chatbot konwersacyjny daje firmie dużo większe możliwości niż tylko udzielanie odpowiedzi na proste pytania. Wirtualni asystenci wykorzystują sztuczną inteligencję (AI) oraz rozumienie języka naturalnego (NLU, NLP), a także uczenie maszynowe (ML) do:

• wychwytywania kontekstu wiadomości,
• stosowania inteligencji predykcyjnej i analityki, co pozwala im uczyć się spersonalizowanych preferencji użytkowników na podstawie ich działań z przeszłości (np. gdy otrzymujesz powiadomienie „witaj ponownie” po powrocie do strony, którą niedawno opuściłeś).

Najczęstsze zastosowanie chatbotów

Zastanawiasz się, jak mógłbyś wykorzystać chatboty w swojej działalności? W zależności od wykorzystywanego narzędzia masz możliwość albo stworzyć prostego chatbota do udzielania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ), albo użyć wirtualnego asystenta do śledzenia przesyłek, realizacji zamówień, udzielania porad w zakresie doboru odpowiedniego produktu, rezerwacji biletów czy rejestracji reklamacji.

Te branże/działy chętnie korzystają z chatbotów:

• obsługa klienta (infolinie i FAQ, obsługa techniczna);
• sprzedaż (np. fotowoltaika, umawianie spotkań);
• sklepy online niezależnie od branży (asystenci i doradcy);
• firmy kurierskie (śledzenie przesyłek);
• platformy rekrutacyjne (wsparcie procesu rekrutacji);
• bankowość (FAQ, umawianie spotkań z konsultantami);
• rozrywka (np. zamówienie pizzy czy rezerwacja biletów do kina);
• marketing (kampanie marketingowe za pośrednictwem mediów społecznościowych: Whatsapp, Facebook, Messenger).

Korzyści z posiadania chatbotów

Co możesz zyskać dzięki chatbotom?

• Optymalizacja pracy, procesów i kosztów – redukujesz wydatki wynikające z konieczności zatrudnienia niejednokrotnie kilkunastu lub wręcz kilkudziesięciu pracowników (obsługa klienta),
• Zysk / lepsze wyniki finansowe – marka ASOS po wprowadzeniu wirtualnego asystenta zwiększyła sprzedaż o 300% (analiza);
• Poprawa wizerunku firmy – dostępność o każdej porze dnia i nocy oraz zapewnienie klienta, że za wszelką cenę starasz się mu pomóc i rozwiać wszelkie wątpliwości, także doradzić;
• Poprawa wydajności pracy – według badania Juniper Research chatboty mogą zaoszczędzić bankom 4 minuty na każdym zapytaniu – klient nie musi „wisieć” na telefonie i uzyskuje informację natychmiast.

Jak stworzyć chatbota?

Chatboty tworzy się na darmowych bądź płatnych platformach do budowy oraz zarządzania. Musisz jednak wiedzieć, że decydując się na darmowe narzędzia, otrzymujesz gotowe, pudełkowe rozwiązania o bardzo ograniczonych możliwościach.

Jeśli nie wiesz, jak się zabrać za uruchomienie chatbota w swojej działalności, poproś o pomoc firmę specjalizującą się w tego rodzaju oprogramowaniach, aby stworzyła spersonalizowanego i dopasowanego do Twoich potrzeb bota do zadań specjalnych.