Marketing konwersacyjny – co warto o nim wiedzieć?

Czym jest marketing konwersacyjny?

Głównym celem tej strategii marketingowej jest nawiązanie głębszego kontaktu z klientem na każdym etapie procesu sprzedażowego. Zadowolony klient będzie nie tylko bardziej skłonny do dokonania zakupu, ale też podzielenia się pozytywną oceną naszych usług z innymi kupującymi. W ten sposób zyskuje wizerunek naszej marki, który przekłada się na wyniki sprzedaży.

Jak działa marketing konwersacyjny?

Marketing konwersacyjny opiera się na kilku filarach:

• naturalność relacji – w pierwszej kolejności stawia na naturalność relacji. Dba o to, żeby klient czuł się dobrze podczas zakupów, uzyskał szybką odpowiedź na pytanie czy prośbę o poradę; jednocześnie ta strategia zakupowa daje większą wolność wyboru klientowi, który w krótkim czasie uzyskuje potrzebne informacje i sam może podjąć decyzję;
• indywidualny kontakt z wieloma użytkownikami w tym samym czasie – przekłada się to na sprawność obsługi, która może zaspokoić potrzeby wielu klientów;
• szybka reakcja – oznacza skrócenie ścieżki zakupowej po stronie klienta; w wielu przypadkach kończy się to dokonaniem zakupu;
• rozmowy z klientami zarówno przed, w trakcie, jak i po skorzystaniu z usług – są również źródłem cennych informacji. Na tej podstawie firma pozyskuje dane na temat najczęściej zadawanych pytań, mocnych i słabych stron oferty, a także ogólnego poziomu zadowolenia; w ten sposób dokonuje się optymalizacji narzędzi marketingowych;
• systemy CRM – są powszechnie wykorzystywane do zarządzania relacjami z klientami.

Narzędzia wykorzystywane w handlu konwersacyjnym

Oprócz systemów CRM podstawowymi narzędziami w marketingu konwersacyjnym są różne kanały automatyzacji. Ze względu na rozwój nowych technologii oraz wykorzystywanie sztucznej inteligencji ich liczba, popularność oraz zastosowanie ulegają ciągłym zmianom. Przedstawiamy niektóre z nich.

Wiadomości SMS

Marketing konwersacyjny drogą SMS-ową polega na wysyłaniu spersonalizowanych ofert bezpośrednio do użytkownika, który wyraził na to zgodę. To dobry kanał do przekazywania informacji o trwających promocjach, aktualizacjach oferty czy prośby o ocenę usługi.

Wiadomości e-mail

Za pomocą wiadomości e-mail można nie tylko przesyłać regularny newsletter z informacjami handlowymi. Poczta elektroniczna sprawdza się również w przypadku obsługi klienta, choć coraz częściej jest wypierana przez inne, szybsze kanały komunikacji.

Wiele firm kontaktuje się z klientami za pomocą e-maila z prośbą o wypełnienie ankiety po zakupie. Jest to przykład interaktywnego zastosowania mailingu.

Chatbot

Chatboty to narzędzia sztucznej inteligencji pozwalające na udzielenie automatycznej odpowiedzi na podstawie wybranego tematu rozmowy. Ich główna zaleta to fakt, że są dostępne o każdej porze. Mimo że nie zastąpią całkowicie interakcji z konsultantem, pozwalają znaleźć odpowiedź na proste pytania lub nawiązać kontakt z odpowiednim działem firmy.

Wiele z nich umożliwia kontakt z obsługą klienta po wpisaniu odpowiedniej komendy. Takim chatbotem posługuje się na przykład popularny w Polsce Revolut.

Komunikatory internetowe

Wiele firm daje klientom możliwość kontaktu za pomocą komunikatorów internetowych. Do najpopularniejszych zaliczają się WhatsApp Business, Messenger, WeChat czy Instagram. Ich zaletą jest nie tylko szybki czas reakcji, ale też (w przypadku WhatsAppa, Messengera lub WeChata) funkcjonowanie w oderwaniu od mediów społecznościowych.

Komunikatory są szczególnie często wybierane przez klientów zniechęconych długim czasem oczekiwania na połączenie lub e-mail zwrotny.

Rozmowy wideo

Coraz więcej firm decyduje się na uruchomienie czatów wideo. Najczęściej są one dostępne przez stronę internetową. To narzędzie pozwala na kontakt z konsultantem bez wychodzenia z domu.

Z możliwości rozmów wideo z klientami korzystają między innymi takie banki w Polsce, jak PKO Bank Polski, Santander czy BNP Paribas. Korzysta z niej też Zakład Ubezpieczeń Społecznych.

Transmisje live

Ten stosunkowo nowy kanał kontaktu z klientem ma na celu przede wszystkim nawiązanie kontaktu z bezpośrednimi odbiorcami usługi. Najczęstszą formą są webinary, które poza merytoryczną treścią zawierają informację o ofercie.

Obecność użytkowników „na żywo” oraz opcja zadawania pytań na czacie nie tylko pozwala na udzielenie odpowiedzi w czasie rzeczywistym, ale również na sprzedaż, np. dzięki czasowo limitowanym ofertom dla uczestników.

Cztery powody, dla których warto rozwijać handel konwersacyjny

Nie ma wątpliwości, że marketing konwersacyjny jest sprawdzoną taktyką budowania wizerunku firmy. Dzieje się tak z kilku powodów:

1. Uniwersalność rozwiązań stosowanych w marketingu konwersacyjnym sprawia, że znajdują one zastosowanie w każdej branży.
2. Marketing konwersacyjny skuteczniej zachęca do sprzedaży. Klient, który może liczyć na wsparcie na każdym etapie zakupu, zapamięta pozytywne doświadczenie i skojarzy je z marką.
3. Wiele kanałów komunikacyjnych wpływa na lepsze doświadczenia klienta. Ruch rozkłada się na wiele kanałów, co przekłada się krótsze oczekiwanie na reakcję firmy.
4. Potrzeby, doświadczenia oraz merytoryczne informacje zwrotne od klienta stanowią cenny zasób, który można włączyć w inne elementy działań marketingowych.

Które marki korzystają z marketingu konwersacyjnego?

Wśród marek w Polsce i na świecie widać zainteresowanie marketingiem konwersacyjnym. Przedstawiamy kilka przykładów rozwiązań znanych polskich marek.

Allegro

Od listopada do grudnia 2016 roku Allegro przeprowadzało mobilną kampanię marketingową z wykorzystaniem chatbota na Messengerze. Zawierała ona zarówno elementy wizerunkowe w postaci opowiadanej historii, jak i elementy sprzedażowe. Kampania była przewidziana na 6 tysięcy interakcji z chatbotem.

Enea

Wicelider w zakresie produkcji, dystrybucji i sprzedaży energii elektrycznej w Polsce prężnie rozwija kanały kontaktu z obsługą klienta.

Obecnie klienci mogą skontaktować się obsługą klienta w Enei nie tylko w placówce, ale również przez czat z konsultantem, elektroniczne Biuro Obsługi Klienta, infolinię czy formularz kontaktowy.

Mobile Vikings

Mobile Vikings, jeden z operatorów sieci komórkowej w Polsce, także kładzie nacisk na bezpośrednią komunikację z klientem. Brak stacjonarnych punktów obsługi klienta firma nadrabia dostępnością kanałów zdalnych. Posiadacz numeru ma do dyspozycji nie tylko konwencjonalne kanały kontaktu, takie jak infolinia czy e-mail, ale również czat w aplikacji mobilnej.

Ten ostatni, choć działa jedynie od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:30 do 20:30, znakomicie spełnia swoją funkcję. Szczególnie dotyczy to sytuacji, w których klient nie może samodzielnie aktywować lub dezaktywować usługi.