Porzucone koszyki – skąd się biorą i jak z nimi walczyć?

Spis Treści:

Niedokończone transakcje w e-commerce to problem, który spędza sen z powiek zarówno właścicielom sklepów internetowych, jak i specjalistom od marketingu. Klienci rezygnują z zakupów, mimo że chwilę wcześniej byli nimi na tyle zainteresowani, że rozpoczęli proces kompletowania zamówienia. O co w tym chodzi? W tym artykule przedstawimy, czym są porzucone koszyki, jakie są najczęstsze przyczyny tego zjawiska oraz podpowiemy, co możesz zrobić, by temu zapobiec.

Czym są porzucone koszyki?

Najprościej mówiąc, porzucone koszyki to wszystkie sytuacje, w których klient dodaje produkt do swojego zamówienia, jednak z jakiegoś powodu nie finalizuje zakupu i opuszcza stronę.

Badania wskazują, że około 2/3 koszyków w e-commerce zostaje porzuconych. Biorąc pod uwagę, jak wiele wysiłku, czasu i pieniędzy właściciele sklepów internetowych poświęcają na optymalizację, rozwój i promocję swoich biznesów, te statystyki mogą wydawać się demotywujące.

Należy jednak pamiętać, że porzucony koszyk to zjawisko, z którym spotyka się chyba każdy sprzedawca – czy to we własnym sklepie internetowym, czy też na portalach aukcyjnych. Trzeba więc sobie uświadomić, że niesfinalizowane transakcje są integralną częścią procesu zakupowego. Jeśli jednak pozostawionych koszyków jest za dużo, warto zastanowić się nad przyczynami tego stanu i wdrożyć odpowiednie działania zapobiegające.

Jak obliczyć współczynnik porzuceń koszyka?

Współczynnik porzuceń koszyka oblicza się poprzez prosty wzór – należy podzielić liczbę wszystkich sfinalizowanych transakcji przez ilość koszyków zakupowych z przynajmniej jednym produktem. Następnie wynik mnożony jest przez 100%, aby uzyskać wartość procentową.

Współczynnik porzuceń koszyka - wzór (infografika)

Ratowanie porzuconych koszyków to sposób na poprawienie tego współczynnika. Jak tego dokonać? O tym napiszemy w dalszej części artykułu.

Najczęstsze powody porzuconych koszyków

Czynników decydujących o rezygnacji z zakupu może być naprawdę wiele. Poniżej przedstawiamy te najważniejsze:

  • zbyt wysoki koszt wysyłki,
  • konieczność założenia konta klienta,
  • brak zaufania do sklepu,
  • zbyt długi czas dostawy lub brak informacji o wysyłce,
  • zbyt długi proces składania zamówienia,
  • brak darmowej dostawy,
  • zła nawigacja na stronie,
  • niemożność edycji koszyka,
  • długi czas ładowania strony,
  • błędy w sklepie internetowym,
  • brak intencji zakupowej,
  • brzydki design witryny,
  • zbyt skomplikowana polityka zwrotu,
  • ograniczony wybór metod płatności.

Niedokończone transakcje są poważnym problemem, z którym borykają się praktycznie wszyscy właściciele sklepów internetowych.

Jeśli zależy Ci na zmniejszeniu liczby porzuconych koszyków, powinieneś systematycznie analizować zachowania użytkowników na stronie, a w razie potrzeby – reagować.

Najlepszym narzędziem do monitorowania zachowania użytkowników na stronie jest Google Analytics. Aby móc z niego korzystać, niezbędne jest skonfigurowanie celu, którym będzie konwersja (finalizacja transakcji) oraz określenie ścieżki, którą klient dociera do tego celu. Raporty z Google Analytics to źródło bezcennej wiedzy, dlatego należy zadbać, by wszystko zostało bezbłędnie wdrożone.

Jak przeciwdziałać porzuconym koszykom?

Jeśli udało Ci się ustalić przyczynę niesfinalizowanych transakcji, możesz skutecznie obniżyć ich ilość poprzez wdrożenie zmian w e-sklepie, które omawiamy poniżej.

Darmowa dostawa

Wysokie koszty związane z dostawą to jeden z najczęściej wymienianych powodów, dla których klienci rezygnują z zakupu. Jeśli więc z raportów Google Analytics wynika, że internauta porzuca koszyk w momencie, gdy doliczane są koszty dostawy, oznacza to, że właśnie ta kwota go zniechęciła.

Rozwiązaniem może być zaoferowanie klientom darmowej dostawy. To skutecznie obniży ilość niedokończonych transakcji. Jeśli jednak nie chcesz całkowicie wyeliminować kosztów wysyłki, możesz zaproponować np. darmową dostawę od określonej wartości zamówienia np. 150 zł (co też skłoni użytkowników do większych zakupów) lub darmową wysyłkę tylko dla stałych klientów bądź osób zapisanych do newslettera.

Prosty proces zakupowy

Zakup w e-sklepie powinien być łatwy, szybki i przyjemny. Strona z finalizacją zamówienia musi być więc czytelna i maksymalnie uproszczona. Niekończący się formularz może z powodzeniem odstraszyć potencjalnego klienta. Skup się więc na najważniejszych informacjach, które są niezbędne do ukończenia zamówienia – danych osobowych, adresie dostawy i formach płatności.

Unikaj wszelkich rozpraszaczy w procesie finalizacji koszyka – klient ma się skupić na uzupełnieniu danych i kliknięciu przycisku „Złóż zamówienie”.

Szybkie ładowanie się strony

Wolno ładująca się strona może skutecznie zniechęcić do zakupów i pozostawić negatywne wspomnienia względem marki. Powinieneś więc kontrolować czas ładowania się strony i w razie potrzeby reagować.

Pomocne może się okazać narzędzie PageSpeed Insight, które sprawdzi Twoją witrynę pod kątem prędkości i przedstawi Ci listę wytycznych, których wdrożenie polepszy czas ładowania się strony internetowej.

Różne formy płatności i dostawy

Wiele koszyków zakupowych zostaje porzuconych w momencie, gdy klienci przekonują się, że e-sklep nie oferuje preferowanych przez nich formy dostawy lub płatności. Jedni wolą otrzymać przesyłkę pod same drzwi od ulubionego kuriera, inni z kolei chcą mieć możliwość odebrania paczki w dogodnym momencie z paczkomatu.

Podobnie sprawa wygląda z płatnościami – nie każdy będzie chciał zapłacić przelewem, BLIK-iem czy podpiętą kartą. Wielu ludzi nadal korzysta z płatności za pobraniem, więc Ty jako sprzedawca powinieneś im to umożliwić. W przeciwnym wypadku Twój potencjalny klient z pewnością uda się do konkurencji.

Zakupy bez rejestracji

Kolejnym ważnym powodem porzucenia koszyka jest konieczność utworzenia konta klienta. Nie każdy internauta będzie chciał je założyć, więc użytkownik zapewne opuści Twój sklep i nigdy do niego nie wróci. Zaoferuj więc możliwość dokonania transakcji bez rejestracji.

Zakupy z konta gościa są niewątpliwie szybsze niż te wymagające zalogowania i kojarzą się klientom z brakiem zobowiązań wobec sklepu. Mniejsza jest też szansa na otrzymywanie niechcianych ofert handlowych, maili i telefonów od firm.

Czas dostawy

Często zdarza się, że klienci zamawiają jakiś przedmiot i potrzebują go „na już”, więc nie chcą czekać kilku tygodni na dostawę. Zadbaj więc o jak najszybszą wysyłkę zamówienia i koniecznie zamieść w sklepie informację o czasie realizacji zlecenia, np. 24 godziny.

Bezpieczeństwo

Każda witryna internetowa, która wymaga od użytkownika podawania swoich danych osobowych, powinna być wzbogacona o certyfikat SSL. Klient musi mieć pewność, że jego poufne informacje są bezpieczne i nie wpadną w niepowołane ręce.

Pozytywne opinie od zadowolonych klientów również wpłyną na poczucie bezpieczeństwa Twojego potencjalnego klienta i wzbudzą zaufanie. Warto więc i o to zadbać.

Responsywność

Pamiętaj, że część użytkowników robi e-zakupy za pomocą urządzeń mobilnych. Warto więc zadbać o responsywność sklepu internetowego. Dzięki temu Twoja witryna będzie wyświetlała się poprawnie na wszystkich urządzeniach i nie stracisz potencjalnych klientów.

Przejrzysta polityka zwrotów

Użytkownik kupujący online nie może realnie obejrzeć ani dotknąć produktu, który chce kupić. Stwarza to obawy, czy aby na pewno przedmiot spełni jego oczekiwania. Decydującym czynnikiem może więc okazać się przyjazna polityka zwrotów – akceptacja, krótki czas oczekiwania na zwrot pieniędzy czy nieponoszenie dodatkowych kosztów za wysyłkę przesyłki.

Przykład:

Mistrzem tej w kwestii jest Zalando. Bezproblemowy, darmowy zwrot w ciągu 100 dni – czego chcieć więcej? Z pewnością taka polityka firmy przyciągnęła i utrzymała niejednego klienta.

UX

Sklep internetowy musi być nie tylko przejrzysty i estetyczny, ale także intuicyjny. Zadbaj więc o poprawne rozmieszczenie najważniejszych elementów na stronie. Są to między innymi: przyciski CTA, koszyk, menu, kategorie czy wyszukiwarka. Pamiętaj także o dobrym contencie – skuteczne opisy produktów i kategorii oraz branżowy blog są jak najbardziej mile widziane!

Pozytywne doświadczenia ze stroną mogą zamienić użytkownika w stałego klienta, więc warto zadbać o wszystkie wymienione powyżej elementy.

Jak uratować porzucony koszyk?

Wyjaśniliśmy już, co zrobić, by zminimalizować ilość porzuconych koszyków. Teraz pozostaje odpowiedzieć na pytanie, jak uratować porzucony koszyk i ponownie wprowadzić klienta na ścieżkę zakupową.

Remarketing

Użytkownik zwykle nie dokonuje zakupu podczas pierwszej wizyty w danym sklepie internetowym. Potrzebuje czasu, by się na spokojnie zastanowić, sprawdza także oferty konkurencji. Warto mu więc o sobie przypomnieć, wyświetlając mu reklamy remarketingowe z pozostawionymi zakupami w e-koszyku.

Najpopularniejszym systemem do remarketingu jest Google Ads – dzięki niemu klient zobaczy Twoje reklamy zarówno w wyszukiwarce, jak i na wielu innych stronach.

Nie sposób nie wspomnieć także o Facebook Ads, który umożliwia prowadzenie kampanii w serwisach społecznościowych należących do Facebooka, takich jak Instagram czy Messenger.

Oba systemy, przy odpowiednim ustawieniu kampanii i systematycznej optymalizacji mogą zdziałać cuda nie tylko podczas ratowania porzuconych koszyków. Warto więc zagłębić się w temat nieco bardziej i wybrać system reklamowy, który będzie najlepiej pasował do profilu Twojej działalności.

Mailing

Kolejnym skutecznym narzędziem w walce o odzyskanie klienta jest mailing. Jeśli dysponujesz adresem e-mail użytkownika, który porzucił swój koszyk, masz możliwość wysłania mu powiadomienia o niedokończonej transakcji.

Najlepiej, gdy taka wiadomość ma spersonalizowaną formę – to w pewien sposób dowartościowuje klienta. Oczywiście nie musisz pisać każdego maila ręcznie – platformy e-commerce zwykle oferują możliwość przygotowania strategii e-mail marketingowej.

Powiadomienia push

Notyfikacje web push to komunikaty przekazywane użytkownikom, którzy wyrazili na nie zgodę. Internauta nie musi przebywać na Twojej stronie internetowej, by dostać takie powiadomienie.

Web push najczęściej wyświetlają się w prawym dolnym rogu ekranu w postaci okienek ze zwięzłym komunikatem, a kliknięcie w to powiadomienie powoduje, że użytkownik zostaje przeniesiony na odpowiednią stronę.

Podsumowanie:

  1. Porzucone koszyki to wszystkie sytuacje, w których klient dodaje produkt do swojego zamówienia, jednak z jakiegoś powodu nie finalizuje zakupu i opuszcza stronę.
  2. Niedokończone transakcje to powszechne zjawisko. Boryka się z nim chyba każdy sprzedawca – czy to we własnym sklepie internetowym, czy też na portalach aukcyjnych.
  3. Jeśli zależy Ci na zmniejszeniu liczby porzuconych koszyków, powinieneś systematycznie monitorować i analizować zachowania użytkowników na stronie.
  4. Najczęstsze powody pozostawiania wózków zakupowych to m.in.: zbyt wysoki koszt dostawy, zła nawigacja w witrynie, długi czas ładowania sklepu oraz ograniczony wybór metod płatności czy dostaw.
  5. Najlepszym narzędziem do monitorowania zachowania użytkowników na stronie i wychwytywania potencjalnych błędów, jest Google Analytics.

Oceń artykuł:

Średnia ocena: 5

Julia Markiewicz

Julia jest odpowiedzialna za bloga firmowego – planuje tematy, redaguje artykuły i publikuje je na stronie. Dba o wysoką jakość i atrakcyjność contentu. Jest osobą zorganizowaną, skrupulatną i pełną empatii. Ceni porządek i dobrą organizację czasu zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym. W wolnych chwilach czyta książki, rysuje portrety i doskonali swój skill w grze na pianinie.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

Baza Wiedzy

Ostatnio na blogu

23.07.2021 E-commerce
23.07.2021 Content Marketing
22.07.2021 E-commerce
21.07.2021 Pozycjonowanie
20.07.2021 Marketing
20.07.2021 Pozycjonowanie
19.07.2021 Copywriting
19.07.2021 Content Marketing

Profesjonalne teksty biznesowe

Zamów treści

Zbuduj karierę z Content Writer

Sprawdź oferty pracy