Rozmowa telefoniczna z klientem. Przebieg, warm calling i cold calling

Spis Treści:

Pomimo dominacji Internetu proces sprzedaży bezpośredniej niezmiennie cieszy się ponadprzeciętną popularnością. W czasie rozmowy telefonicznej możesz dokładnie poznać potrzeby klienta i jego osobiste trudności. Najczęstsze pytanie wśród sprzedawców bezpośrednich brzmi: jak utrzymać uwagę odbiorcy? Dowiedz się, jak przebiega rozmowa telefoniczna z klientem!

Rozmowa telefoniczna z klientem – początkowy etap sprzedaży

Rozmowa telefoniczna z klientem przeprowadzana jest zarówno z obecnymi, jak i potencjalnymi odbiorcami Twojej działalności. Jej celem może być osobiste spotkanie ze sprzedawcą, uzyskanie zamówienia bądź przedstawienie oferty.

Rozmowa telefoniczna podejmowana jest również z myślą o uzyskaniu informacji o kliencie, czyli tzw. badaniu potrzeb rynkowych.

Inne cele bezpośredniego kontaktu z konsumentem to:

  • reklama,
  • budowa pozytywnego wizerunku firmy,
  • weryfikacja bazy danych,
  • umówienie się na dalsze przesyłanie materiałów.

Przygotowanie do rozmowy

Szczególny wpływ na przebieg rozmowy ma odpowiednie przygotowanie przed podjęciem konwersacji. Zwróć uwagę na to, czy przewidziałeś wystarczająco dużo czasu na jednego odbiorcę. Sprawdź bazę danych i przygotuj notatnik do zapisywania najważniejszych informacji na temat klienta. W celu archiwizacji informacji o konsumencie możesz wykorzystać bazę danych w formie elektronicznej. Doskonałym rozwiązaniem jest oprogramowanie Access wchodzące w skład biurowego pakietu Microsoft Office. Aplikacja wykorzystuje tabele, formularze i kwerendy, dostarczając przedsiębiorcom przejrzyste raporty.

Skrypt rozmowy handlowej

Skrypt rozmowy w praktyce oznacza spisany wcześniej plan konwersacji, który zamierzasz wprowadzić w życie podczas najbliższego kontaktu telefonicznego z klientem.

Przygotowanie ogólnego scenariusza jest najlepszym rozwiązaniem na niezręczną ciszę i niepewność w głosie. Jeżeli jesteś początkującym sprzedawcą, postaw na szczegółowy skrypt uwzględniający wstęp, rozwinięcie i zakończenie. Wstęp powinien uwzględniać przywitanie się, uzyskanie zgody na rozmowę i potwierdzenie tożsamości Twojego rozmówcy. W rozwinięciu warto przedstawić ofertę firmy i korzyści wynikające ze skorzystania z danych usług. Trafnym sposobem na zakończenie rozmowy jest zebranie niezbędnych danych, przedstawienie dalszych kroków i pożegnanie się. Szczególnie cenne jest pokierowanie klienta dalej, co w rozmowie pełni rolę internetowego CTA („Sprawdź nasze produkty na stronie XYZ!”).

Najważniejszym elementem skryptu jest jasno określony cel rozmowy. Może być nim finalizacja sprzedaży bądź zgoda na dalsze przesyłanie materiałów firmowych.

Karta klienta

W trakcie rozmowy telefonicznej z klientem nie zapomnij o zapisywaniu jak największej liczby szczegółów. Najważniejsze informacje to:

  • przebieg rozmowy,
  • końcowe ustalenia,
  • dane teleadresowe,
  • dane osobiste osoby decyzyjnej,
  • sposób wysyłki materiałów/produktów.

Cold calling – pierwsza rozmowa z klientem

Cold calling to konwersacje z osobami, które nie są Twoimi klientami. Nie miały one wcześniej kontaktu z firmą i oferowanymi produktami.

Ze względu na grupę wiekową, zainteresowania bądź inne cechy mogły jednak mieć świadomość istnienia Twojej działalności. Tzw. zimne rozmowy przeprowadzane są z klientem niespodziewającym się telefonu od przedstawiciela handlowego.

Jak zatrzymać klienta w czasie cold calling? Kluczowym aspektem jest zainteresowanie odbiorcy i przejście do najważniejszych punktów konwersacji. Nie trać czasu na przedłużające się opisywanie swojej działalności. W późniejszym etapie zastosuj język korzyści, który przekona klienta do Twojej oferty.

Warm calling – kiedy klient zna Twoją firmę

Warm calling jest przeciwieństwem opisanego wyżej cold callingu. W tym przypadku telefon wykonywany jest do potencjalnych klientów, z którymi został już nawiązany pierwszy kontakt w przeszłości.

Zostali oni zapoznani z ofertą Twojej działalności i spodziewają się konwersacji z przedstawicielem handlowym.

Przeprowadzając warm calling, pamiętaj o krótkim nawiązaniu do poprzedniej konwersacji. Wspominając imię klienta bądź sytuację poruszoną ostatnio, okazujesz szczere zainteresowanie jego sprawą. Wykorzystując język korzyści, przejdź do najważniejszych aspektów rozmowy i końcowej finalizacji.

Zakończenie rozmowy… i co dalej?

Najważniejsze aspekty rozmowy telefonicznej z klientem to początek i zakończenie konwersacji. Ostatnie wrażenie odpowiada jednak w głównej mierze za odczucia odbiorcy i chęć ponownego kontaktu w przyszłości. Rozmowę telefoniczną najlepiej zakończyć mailem podsumowującym poruszone w konwersacji aspekty. Możesz w nim uwzględnić:

  • opis problemu klienta,
  • zobowiązanie do następnej rozmowy,
  • Twoje zobowiązanie (przedstawiciela handlowego),
  • termin i temat następnej rozmowy.

Podsumowanie przesyłane bezpośrednio po przeprowadzonej rozmowie umocni Twoją pozycję eksperta na rynku i zwiększy szansę na zrealizowanie celu biznesowego.

Podsumowanie

  • Celem rozmowy telefonicznej z klientem może być osobiste spotkanie ze sprzedawcą, uzyskanie zamówienia bądź przedstawienie oferty.
  • Przed rozmową przygotuj skrypt konwersacji uwzględniający wstęp, rozwinięcie i zakończenie.
  • W trakcie rozmowy z klientem zapisuj jej przebieg, ustalenia, dane teleadresowe i sposób wysyłki materiałów/produktów.
  • Cold calling to konwersacje z osobami, które nie są Twoimi klientami. Nie miały one wcześniej kontaktu z firmą i oferowanymi produktami.
  • Warm calling to kolejne rozmowy z osobami, z którymi został już nawiązany pierwszy kontakt w przeszłości.

Oceń artykuł:

Średnia ocena: 5

Jakub Redo

Student psychologii zdrowia z kilkuletnim doświadczeniem w tworzeniu treści. Dobrze się odnajduje w artykułach blogowych, opisach produktów i tekstach nastawionych pod pozycjonowanie. Każdego zlecenia podejmuje się z chęcią odkrycia czegoś nowego i poszerzenia swoich horyzontów myślowych. Prywatnie miłośnik gotowania i treningu siłowego. Pozostaje stale otwarty na nowe doznania – kulinarne i sportowe! Zapalony czytelnik książek psychologicznych i treści związanych z rozwojem osobistym. W pracy korzysta z narzędzi analitycznych, dzięki czemu każdy tekst doprowadza do perfekcji.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Ostatnio na blogu

20.02.2024 Marketing
19.02.2024 Pozycjonowanie
16.02.2024 Porady & Ciekawostki
15.02.2024 Copywriting
14.02.2024 Korekta & Redakcja
13.02.2024 Porady & Ciekawostki
12.02.2024 Social Media
09.02.2024 Korekta & Redakcja
08.02.2024 Marketing

Profesjonalne teksty biznesowe

Darmowa wycena

Zbuduj karierę z Content Writer

Sprawdź oferty pracy

Praktyczny
kurs
copywritingu