Najczęstsze błędy w obsłudze klienta – jak ich uniknąć?

Czym jest obsługa klienta?

Niezależnie od tego, czy jest to klient indywidualny czy biznesowy, sprzedaż bezpośrednia czy internetowa. Oczywiście podejście będzie bardzo różne, jednak w każdym wypadku jest kluczowe dla Twojej firmy.

Na które błędy w obsłudze klienta warto zwrócić uwagę?

Według badań 56% klientów zrezygnowało ze współpracy z firmą ze względu na niski poziom obsługi, a przyzwyczajenie do marki przestaje mieć znaczenie. Co bardzo istotne, aż 9 na 10 niezadowolonych klientów nie sygnalizuje problemu, lecz decyduje się na rezygnację z dalszych usług. Dlatego nie tylko jakość produktów, lecz także sposób ich dostarczania jest tak istotny dla sukcesu każdej firmy.

Poziom obsługi klienta w Polsce, patrząc przez pryzmat standardów międzynarodowych, jest na niskim poziomie i to jest dobra wiadomość dla przedsiębiorców, gdyż dbając o ten właśnie aspekt swojej działalności, można łatwo wyróżnić się na tle konkurencji. Poniżej prezentujemy przykładowe błędy w obsłudze klienta, na które warto zwrócić szczególną uwagę.

Błąd 1. Nieprzygotowanie pracowników

Przeświadczenie, że każdy może odbierać telefony od klientów, wysyłać maile czy wbijać produkty na kasę, jest dość powszechne. Dział obsługi klienta jawi się jako ten niskobudżetowy z dużą liczbą studentów i stażystów. Oczywiście taka strategia może być wspaniałym rozwiązaniem, pod warunkiem że pracownicy zostali odpowiednio przygotowani, dostają wszystkie niezbędne narzędzia oraz wsparcie merytoryczne.

Doszkalanie pracowników w dziale obsługi powinno być standardem, a bywa traktowane jako strata czasu i pieniędzy. Niestety, gdy potencjalny klient trafia na pracownika, który przykładowo nie zna produktów firmy, w której pracuje, rzutuje to na opinię całej instytucji.

Nie ma możliwości, aby osoba rozpoczynająca pracę, zwłaszcza ta bez doświadczenia w danej branży, po szybkim wdrożeniu była gotowa odpowiedzieć na każde możliwe zapytanie klienta, i też nie o to tutaj chodzi. Ważne jest, aby wiedziała, gdzie może znaleźć dodatkowe informacje i w jaki sposób profesjonalnie zachować się wobec klienta w takiej sytuacji.

Każdy pracownik obsługi musi też wiedzieć, jaki jest zakres, w którego ramach może podejmować samodzielne decyzje, aby jak najszybciej pomóc klientowi w rozwiązywaniu problemu.

Błąd 2. Brak odpowiednich procedur w przypadku pomyłek

Priorytetem jest terminowe i bezbłędne wykonanie usługi. Oczywiste jest, że otrzymanie niezamawianego towaru czy błędnej faktury bywa bardzo frustrujące dla klientów.

Niestety przy działaniach na szeroką skalę 100-procentowa skuteczność jest w zasadzie niemożliwa. Pamiętajmy, że tworzenie schematów „naprawy błędów” nie jest równoznaczne z ich akceptacją. To, że pracownik doskonale wie, co zrobić, gdy klient zgłosi problem, nie oznacza, że błędy te są już przyjętym standardem i nikt nie próbuje zdefiniować przyczyny zaistniałej sytuacji.

Takie działanie w naszej opinii świadczy raczej o wysokim profesjonalizmie firmy, umiejętności przewidywania i radzenia sobie w obliczu kryzysu.

Błąd 3. Brak budowania relacji z klientem

Każdy chce być postrzegany jako profesjonalista, stąd bardzo często język kontaktu z klientem jest wysoce sformalizowany. Niestety często taka praktyka nie sprzyja budowaniu relacji. Oczywiście nie zachęcamy, aby witać wszystkich klientów zdaniem: „Cześć, co słychać?”, warto jednak dostosowywać sposób komunikacji indywidualnie do każdego z nich, a profesjonalizm podkreślić wiedzą i kompetencjami w miejsce formalnych zwrotów i branżowego żargonu.

W budowaniu trwałych relacji z klientami niezwykle ważne są również uczciwość i transparentność. Obiecywanie „gruszek na wierzbie” zniechęca tych, którzy zmęczeni są już poszukiwaniem haczyków dopisanych drobnym druczkiem. Warto też mieć na uwadze, że wysoka rotacja wśród pracowników obsługi również może nie służyć jednoczeniu.

Błąd 4. Brak obsługi posprzedażowej

Aby Twój klient pozostał stałym klientem, niezbędna jest nie tylko nienaganna obsługa zamówienia oraz zadowolenie z produktu/usługi, lecz także wsparcie już po sprzedaży. Bardzo często klient po dokonaniu zakupu jest zapomniany, a bywa, że i niemile widziany, jeśli składa reklamację. Takie manufakturowe podejście do klientów może Cię dużo kosztować.

Warto okazać zainteresowanie klientom również po zakupie, badać ich potrzeby, poznać najczęściej pojawiające się problemy, aby móc na nie odpowiedzieć w przyszłości. Nie ma tutaj jednej uniwersalnej receptury na takie działanie, pamiętaj jednak, aby nie przekształcać procesu badania potrzeb klientów w nachalną strategię marketingową typu „kup pan cegłę”.

Błąd 5. Brak postawy proaktywnej wobec klienta

W Polsce pokutuje wzorzec obsługi w stylu PRL, rodem z filmów Barei, gdzie sprzedawczyni z kwaśną miną na wszelkie pytania odpowiada „nie ma” lub „nie wiem”.

Na drugim biegunie znajduję się customer service w stylu korporacyjnym: bardzo formalny, schematyczny i wypełniony gotowym skryptem czytanym przez osoby z bardzo niewielkim doświadczeniem lub całkowitym jego brakiem.

Wzdychanie, przewracanie oczami, wyraźne zniecierpliwienie pracownika infolinii… – z pewnością każdy z nas chociaż raz spotkał się z taką obsługą. Często jest to wynik frustracji pracowników, którzy nie otrzymali odpowiednich narzędzi, aby pomóc klientom w trudnych sytuacjach. Zatem, jak widać, bywa, że jest to bezpośrednia konsekwencja opisanego już błędu dotyczącego przygotowania pracowników obsługi.

Warto omawiać kwestie w taki sposób, aby klient, który mógłby te słowa usłyszeć (chociaż absolutnie nie ma takiej możliwości), raczej zrozumiałby Twoje położenie, niż poczuł się zaatakowany.

Komunikacja, nawet ta nieoficjalna i niewysyłana do klienta, zawsze powinna być na najwyższym poziomie i opierać się na wzajemnym szacunku, gdyż nawet podświadomie może wpływać na Twoje nastawienie i późniejsze interakcje z klientami. Trudne sytuacje w kontaktach z klientem bądź reklamacje powinny być dla firmy okazją do refleksji i szansą na ulepszenie usług czy usprawnienie procesów wewnętrznych.

Kultura pracy wewnątrz firmy przekłada się na kulturę wobec klientów.

Błąd 6. Długi czas oczekiwania na obsługę

Jeśli ktokolwiek żywi przekonanie, że kolejki to echo komunistycznej przeszłości, wystarczy, aby zadzwonił na infolinię, żeby całkowicie pozbyć się tego złudzenia.

Należy monitorować takie procesy we własnej firmie. Orientacja w liczbie przyjmowanych telefonów czy e-maili oraz choćby szacunkowe określenie, ile czasu zajmuje przeprocesowanie zamówienia, pozwoli określić wydajność działu i poszukać rozwiązań, które pomogą pracownikom obsługi oraz zoptymalizują ich pracę. Czasami zauważysz potrzebę dodatkowej rekrutacji, czasami wystarczy wprowadzić nowe rozwiązanie technologiczne lub organizacyjne.

Warto też rozważyć wprowadzenie kilku kanałów komunikacji takich jak: e-mail, telefon, aplikacje mobilne, a także WhatsApp czy chat. To ostatnie rozwiązanie bardzo często sprawdza się zwłaszcza w przypadku sklepów internetowych, gdyż pozwala w krótkim czasie uzyskać rozwiązanie drobnych problemów. Rodzaj i liczba kanałów powinny być stricte dostosowana to zakresu działalności danej firmy.

Obsługa klienta na najwyższym poziomie owocuje lojalnością, buduje pozytywny wizerunek firmy oraz realnie przekłada się na dochody Twojego biznesu. Z racji niskiego poziomu obsługi w Polsce bardzo łatwo możesz wyróżnić się na tle innych firm w Twojej branży, poświęcając czas na dokładną analizę pracy tego działu.