Budowanie relacji z klientem – 4 ważne zasady

Czym jest marketing relacji?

To więc działania mające na celu budowanie i utrzymanie stałych relacji z klientami. Marketing relacji opiera się na lojalności oraz pełnej satysfakcji obu stron – dobrze prowadzony niesie za sobą korzyści zarówno dla marki, jak i klienta.

Dlaczego budowanie relacji z klientami jest tak ważne?

Stali klienci stanowią podstawowy filar stabilnego funkcjonowania firmy. Obecnie niemal w każdej branży istnieje tak duża konkurencja, że każdy nie do końca usatysfakcjonowany klient z łatwością znajdzie dla siebie alternatywną firmę – nowe biuro rachunkowe, sklep ze sprzętem sportowym czy agencję marketingową.

Tylko odpowiednio traktowany i doceniony klient chętnie pozostanie przy wybranej firmie i skorzysta z jej usług po raz kolejny. Z punktu widzenia marki to właśnie utrzymanie stałych klientów i praca nad wzajemną relacją jest korzystniejsza i  bardziej opłacalna, niż stałe poszukiwanie nowych odbiorców. Budowanie trwałej, partnerskiej relacji ze stałymi klientami pozwala także na stworzenie pozytywnego wizerunku firmy, postrzeganej jako marka, której zależy nie tylko na sprzedaży, ale na pełnej satysfakcji jej odbiorców.

Dobra relacja z klientem – najważniejsze zasady

Kontakt z klientem może odbywać się na wielu płaszczyznach. Niezależnie jednak od tego, czy jest to kontakt bezpośredni, mailowy, telefoniczny, czy poprzez social media, konieczne jest przestrzeganie kilku niezbędnych zasad, aby mógł on być nazwany udanym i profesjonalnym.

Przede wszystkim kultura

Zawodowe relacje z klientem – podobnie jak i pozostałe relacje osobiste – należy przede wszystkim opierać na wysokiej kulturze. Tak często bagatelizowane dziękuję czy przepraszam mogą zdziałać naprawdę wiele. Warto więc zawsze pamiętać o używaniu odpowiednich zwrotów grzecznościowych, niezależnie od tego, czy prowadzisz bezpośrednią rozmowę z klientem, czy wystosowujesz krótkiego maila z odpowiedzią na błahe pytanie klienta.

Kontakt także po sprzedaży

Kluczem do utrzymania odpowiednich relacji z klientem jest stały kontakt, który nie urywa się nawet po dokonanej sprzedaży. Klient, któremu podziękujesz za zakup, jednocześnie doceniając go, chociażby za pomocą rabatu na następne zakupy, chętnie wróci po więcej.

Warto również regularnie informować go o nowościach czy zmianach w ofercie, ale także wprowadzić w codzienne życie marki, na przykład poprzez zaproszenie do polubienia firmowych profili w mediach społecznościowych. W ten sposób pomożesz odbiorcy lepiej Cię poznać i sprawisz, że poczuje większą więź z marką.

Unikanie nachalności

Tym, czego przede wszystkim należy unikać w kontaktach z klientem, jest zbytnia nachalność i natarczywość. Nikt nie lubi, kiedy na siłę przekonuje się go do produktu, usługi czy samej firmy. Po udostępnieniu informacji – wysłaniu newslettera, wykonaniu telefonu czy odbyciu spotkania – warto dać klientowi czas na zastanowienie się. Dzięki temu samodzielnie dojrzeje on do podjęcia decyzji o zakupie.

Docenienie

Każdy przedsiębiorca powinien pamiętać, że to dzięki kupującym może wykonywać swoją pracę. Dlatego też tak ważne jest docenienie stałego klienta, który pozostaje z marką i chętnie wraca po kolejne produkty bądź usługi. W jaki sposób skutecznie docenić klientów tak, aby i oni poczuli Twoją realną wdzięczność? Przede wszystkim należy zapamiętać, że klienci to centrum Twoich działań – nie stanowią oni zła koniecznego, a kluczową machinę, napędzającą niemal każdą firmę.

Docenienie warto okazywać klientowi na każdym etapie współpracy – od samego początku nawiązania relacji, poprzez transakcje, na kontakcie posprzedażowym i okazjonalnym kończąc. Cykliczne nagradzanie lojalności klienta atrakcyjnymi promocjami czy ofertami specjalnymi sprawi, że Wasze wzajemne relacje będą udane i trwałe.