Obsługa klienta – co zrobić, aby była skuteczna?

Jak wygląda profesjonalna obsługa klienta?

Oczywiście dużą rolę odgrywa także jakość oferowanych produktów lub świadczonych przez Ciebie usług, ale to właśnie sposób obsługi klientów pozostawia zawsze najtrwalsze wrażenia.

Ma on także ogromne znaczenie w budowaniu lojalności i rozpoznawalności marki. W końcu zadowolony klient to klient lojalny, powracający i polecający usługi dalej.

Niezależnie od tego, jakimi kanałami kontaktujesz się ze swoimi klientami – obsługujesz ich osobiście, telefonicznie czy mailowo – musisz przestrzegać pewnych zasad. Tylko wtedy uda Ci się nawiązać z nimi trwałe, solidne relacje i zadbać o pozytywny wizerunek Twojej firmy. Jak wygląda profesjonalna obsługa klienta? Oto kilka najważniejszych zasad:

Bądź specjalistą

Mów prostym i zrozumiałym językiem. Unikaj fachowych zwrotów i terminów branżowych, których klient mógłby nie zrozumieć. Zadawaj pytania, udzielaj odpowiedzi i staraj się przekazywać informacje w taki sposób, aby nie pozostawić miejsca na ewentualne nieporozumienia i niedomówienia.

Zadbaj także o odpowiedni ton wypowiedzi. Bądź miły, grzeczny i taktowny. Okaż szacunek i zrozumienie, nie bądź nachalny i nie staraj się „sprzedać” swoich produktów i usług za wszelką cenę. Uważnie wsłuchuj się w potrzeby klienta, nie przerywaj mu, wręcz przeciwnie – daj mu czas i przestrzeń do spokojnego przekazania wszystkich informacji. Na bieżąco reaguj na jego potrzeby i doradzaj najlepiej, jak potrafisz. Udowodnij, że znasz się na swojej pracy, jesteś profesjonalistą i masz ogromną wiedzę na temat oferowanych produktów i usług.

Dostosuj sposób i ton komunikacji do rozmówcy

Podchodź do każdego klienta indywidualnie. Nawet jeśli Twoja firma ma określony, zestandaryzowany system obsługi (odpowiednie formuły, komunikaty, sposób prowadzenia rozmowy i zadawania pytań), pamiętaj, aby każdego potencjalnego klienta traktować jako jednostkę i to do niej dostosować ton i sposób komunikacji. Nic tak nie psuje wizerunku, jak sztampowe prowadzenie rozmowy, brak elastyczności i sztywne trzymanie się przyjętych komunikatów niezależnie od tego, kto znajduje się po drugiej stronie.

Nie koloryzuj

Bądź szczery, autentyczny i nie kłam. Staraj się nie odpowiadać „nie wiem” na zadane przez klienta pytanie. Od razu dajesz mu wtedy do zrozumienia, że nie znasz się wystarczająco dobrze na swojej pracy i nie można Ci zaufać. Jeśli nie jesteś w stanie udzielić odpowiedzi, co czasem się zdarza, powiedz, że musisz to sprawdzić i wrócisz z wiadomością zwrotną najszybciej jak to możliwe. Lepiej dwa razy potwierdzić jakąś informację, niż wprowadzić klienta w błąd i ponosić tego negatywne konsekwencje.

Szybko reaguj

Nie każ klientowi czekać zbyt długo na odpowiedź. Odbieraj telefony, oddzwaniaj i odpisuj na maile możliwie jak najszybciej. Zadbaj przy tym o odpowiednią formę grzecznościową, nie popełniaj błędów ortograficznych i stylistycznych. Każdy, nawet najmniejszy element komunikacji ma ogromne znaczenie i wpływ na Twój profesjonalny wizerunek.

Obsługa klienta – jak unikać błędów?

W komunikacji z klientem czasem mogą pojawić się pewne nieporozumienia. W końcu każdy jest tylko człowiekiem i ma prawo do błędu. Warto jednak na bieżąco monitorować cały proces obsługi klienta i kontrolować, czy wszystkie jego elementy i etapy przebiegają prawidłowo, a klienci są zadowoleni z Twojej obsługi. Konieczne jest także przestrzeganie poniższych zasad.

Informuj klientów o wszystkich warunkach współpracy

Nie zatajaj żadnych informacji. Klient, który zgłasza się do Ciebie z zapytaniem ofertowym, chce poznać wszystkie warunki współpracy oraz koszty, zanim podejmie ostateczną decyzję, czy skorzysta z Twoich usług, czy nie.

Przed realizacją zamówienia konieczne jest podpisanie umowy lub wpłata zaliczki? Do kosztów podanych na stronie WWW trzeba doliczyć koszt transportu? A może realizacja zamówienia jest możliwa wyłącznie przy zakupie ilości hurtowych? Nie pomijaj żadnych kluczowych z punktu widzenia klienta informacji. Przekaż wszystkie szczegóły i warunki, poinformuj, jaki jest kolejny etap i jak długo trzeba czekać na realizację zlecenia.

Pokaż, że jesteś profesjonalistą i poważnie traktujesz swoją pracę. Im więcej informacji otrzyma klient, tym większe prawdopodobieństwo, że zechce nawiązać współpracę właśnie z Tobą.

Dotrzymuj słowa i terminów

Nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać. Jeśli wiesz, że Twoja firma nie będzie w stanie zrealizować zamówienia w określonym terminie, nie obiecuj, że produkt dotrze do klienta na czas, tylko po to, żeby go zatrzymać i podnieść statystyki sprzedaży. Bądź wiarygodny, przekazuj tylko prawdziwe i sprawdzone informacje. I co najważniejsze, zawsze dotrzymuj słowa i terminów.

Nie pozostawiaj klienta bez odpowiedzi

Nigdy nie pozostawiaj klienta bez odpowiedzi, nawet jeśli wiesz, że nie będziesz w stanie zrealizować jego zamówienia. Napisz prosty i klarowny komunikat, że niestety nie będziesz w stanie dostarczyć produktów lub wykonać usługi, o którą pyta.

Brak jakiejkolwiek odpowiedzi na pewno negatywnie wpłynie na wizerunek Twojej firmy i skutecznie zniechęci go do skorzystania z Twoich usług w przyszłości. Odpowiadaj na wszystkie wiadomości, informuj klienta o postępach w realizacji zlecenia, potwierdź termin dostawy produktów lub usług. Towarzysz mu na każdym etapie i cierpliwie odpowiadaj na wszystkie pytania.

Bądź miły i uprzejmy nawet dla najtrudniejszych klientów

Pamiętaj, klient ma zawsze rację. A jeśli jej nie ma, nie wolno Ci go krytykować i obrażać. Do każdego, nawet najtrudniejszego i najbardziej wymagającego klienta zawsze podchodź ze spokojem i opanowaniem.

Trzymaj nerwy na wodzy, panuj nad emocjami i nie daj się sprowokować. Staraj się wszystko powoli i klarownie wytłumaczyć, skup się na najważniejszych kwestiach, problemach i ich rozwiązaniu. Wczuj się w sytuację klienta, postaraj się zrozumieć jego racje, ale przy tym wyznacz jasne granice. I nie odbieraj jego ataków personalnie.

Jak utrzymać pozytywne relacje z klientami?

Zapytaj, czy produkt spełnił jego oczekiwania, poproś o wystawienie opinii i przesłanie feedbacku. Doceniaj lojalność, przesyłaj kody rabatowe, spersonalizowane oferty czy darmowe materiały informacyjne i gadżety. Dbaj o swój profesjonalny wizerunek, zawsze doradzaj swoim klientom, przedstawiaj najlepsze rozwiązania, traktuj ich jak partnerów biznesowych. I nie bój się przyznawać do błędów. Nic tak nie buduje pozytywnych i długotrwałych relacji jak zaufanie, poczucie bezpieczeństwa i profesjonalizm.

Zdobycie nowych klientów to jeden z najważniejszych celów biznesowych każdego przedsiębiorstwa. Jak bowiem powszechnie wiadomo, im więcej osób skorzysta z danej oferty, tym większe zyski zanotuje przedsiębiorstwo. Nie wystarczy jednak tylko zdobyć klienta. Trzeba go jeszcze zatrzymać i sprawić, by chciał regularnie korzystać z Twoich usług.