Metoda latte – sposób na niezadowolenie klientów

Co to jest metoda LATTE?

Znasz powiedzenie, że „klient ma zawsze rację”? Na pewno. Prawdopodobnie też, tak jak my, wiesz, że nie zawsze jest to zgodne z prawdą. Miej jednak świadomość, że od jego zadowolenia zależy powodzenie Twojego biznesu. Dlatego dbanie o właściwe relacje z kontrahentami jest jedną z reguł, jakimi musisz się kierować. Bez względu na to, czy uznajesz ich roszczenia za zasadne, czy też za całkowicie bezpodstawne, musisz potraktować ich tak, aby chcieli dalej z Tobą współpracować.

Metoda LATTE to uniwersalny system rozwiązywania konfliktów z klientami. Opiera się na szacunku i zrozumieniu. Sprzyja również szybkiemu naprawieniu relacji i minimalizuje ryzyko utraty zaufania.

Na czym polega metoda LATTE?

Metoda LATTE opiera się na 5 krokach, które należy zrobić przy negocjacjach z rozczarowanym klientem. Każdy krok przybliża Cię do sukcesu, jakim jest przekonanie o Twojej uczciwości, dobrej woli i opłacalności współpracy z Twoją firmą. Wszystkie związane są też z określonymi literami, które czytane kolejno, tworzą słowo LATTE.

1. L (listen) – wysłuchaj skarg i argumentów klienta. Przyjmij założenie, że może mieć racje. Spróbuj odwrócić rolę i wczuć się w jego nastrój. Czy kiedy odczuwasz niezadowolenie z produktów lub usług, lubisz, gdy ktoś Cię ignoruje?
2. A (acknowledge) – uznaj zażalenie i przyznaj się do błędu. Nawet jeśli uważasz, że roszczenia są bezzasadne, musisz wziąć pod uwagę, że klient może mieć inne zdanie. Kontrargumenty tylko podsycą emocje i zapoczątkują awanturę, a z tej znacznie trudniej wybrnąć bez szwanku.
3. T (take action) – rozwiąż problem. Przyznanie się to za mało, żeby załagodzić sytuację. Klient musi poczuć, że naprawisz błąd i zrekompensujesz jego straty. Dlatego przygotuj się na różne ewentualności. Miej plan awaryjny, gotowe rozwiązania i propozycje. Twoja szybka reakcja poprawi wizerunek firmy.
4. T (thank) – podziękuj klientowi. Powiedz, że jego uwagi były dla Ciebie cenną lekcją na przyszłość i pozwoliły Ci wyciągnąć interesujące wnioski oraz poprawić funkcjonowanie wielu procesów. Zachowaj zdrowy rozsądek i godność. Możesz zrezygnować z podziękowań, jeśli kontrahent był wyjątkowo opryskliwy i agresywny, a w trakcie negocjacji wielokrotnie Cię obraził.
5. E (explain) – wyjaśnij, co było przyczyną problemu. Wytłumacz zaistniałą sytuację. Daj klientowi poczucie, że wpłynęły na nią jakieś określone, niesprzyjające okoliczności. Jeśli uzna trudności za „wypadek przy pracy”, całkowity lub uzasadniony przypadek, poczuje, że wciąż można Ci ufać. Możesz się spotkać z tłumaczeniem litery E jako „encourage to return”, co w tym kontekście oznacza namawianie do dalszej współpracy z firmą. Tu szczególne znaczenie mają dobre relacje i opinia kontrahenta.

Jak wykorzystać metodę LATTE?

Może Ci się wydawać, że wykorzystanie metody LATTE jest niezwykle łatwe, a przygotowania są zbędne, bo wystarczy intuicja. Odradzamy takie myślenie, ponieważ kiedy do głosu dochodzą emocje, racjonalne reakcje są nieco trudniejsze ?. Rozwiązywanie konfliktów z klientem warto najpierw opanować w teorii. Część praktyczna i tak najprawdopodobniej Cię zaskoczy (np. czas czy przyczyny), a dobre przygotowanie pozwoli Ci szybciej odzyskać kontrolę.

Jak można wykorzystać tu metodę LATTE? Pamiętaj o 5 krokach!

1. Wysłuchaj pretensji i argumentacji klienta. Pozwól mu mówić i wyrazić emocje.
2. Przyznaj mu rację. Twoja wina jest ewidentna, a jego niezadowolenie całkowicie zrozumiałe.
3. Działaj! Przeproś. Udziel rabatu. Zastanów się, czy jesteś w stanie przyjąć to zlecenie. Jeśli tak, zaproponuj to klientowi. Podaj konkretny czas realizacji i zaoferuj podpisanie umowy z adnotacją o konsekwencjach wynikających z niewywiązania się z terminu.
4. Podziękuj… Tak, wiemy, trudno znaleźć powód. Może powiedz klientowi, że uświadomił Ci, że musisz zacząć korzystać z terminarza? ? A może, że pozwolił Ci odkryć, że bierzesz na siebie zbyt wiele? Spraw, żeby poczuł się ważny i wiedział, że zaistniała sytuacja będzie dla Ciebie nauczką na przyszłość.
5. Wyjaśnij, jak do tego doszło. To czas na Twoje argumenty. Wytłumacz, że były poważne powody Twojego przeoczenia. Udowodnij klientowi, że zasługujesz na kolejną szansę i można Ci zaufać.

To jeden z przykładów wykorzystania metody LATTE, jednak można jej użyć w wielu innych sytuacjach kryzysowych. Przydatna jest np. przy odpowiadaniu na negatywne komentarze pojawiające się w sieci, krytyczne uwagi współpracowników czy nawet w prywatnych kontaktach. Dlatego warto ją znać.

Skąd wzięła się metoda LATTE?

Z czym Ci się kojarzy latte? Z białą kawą z mleczną pianką? Ze Starbucksem? Bardzo dobrze, bo to właśnie zespół tej firmy stworzył metodę latte, której zadaniem jest rozwiązywanie konfliktów wynikających z krytyki klientów.

Firma Starbucks znalazła uniwersalny system przygotowujący pracowników do wybrnięcia z konfrontacji z niezadowolonymi konsumentami. Polityka 5 kroków, wykorzystywana początkowo jedynie przez znaną sieć kawiarni, znalazła szerokie zastosowanie wszędzie tam, gdzie ważne są dobre relacje z klientem.

Mamy nadzieję, że od dziś wyrażenie „latte” nabrało dla Ciebie nowego znaczenia ?.