Kryzys w social mediach – jak nim zarządzać i odbudować zaufanie odbiorców?

Czym jest kryzys w social mediach?

Jego skutki mogą być długotrwałe i kosztowne. Marki po kryzysie często mierzą się z utratą klientów i trudnościami w pozyskiwaniu nowych odbiorców. Ze względu na dynamiczny charakter mediów społecznościowych negatywne informacje w krótkim czasie docierają do szerokiego grona. Przez to firmy mogą nie być odpowiednio przygotowane na zareagowanie i opublikowanie stosownych komunikatów.

Skuteczne zarządzanie kryzysem wymaga szybkiej reakcji, transparentnej komunikacji, empatii wobec odbiorców oraz gotowości do podjęcia działań naprawczych. Istotne jest również stałe monitorowanie i reagowanie na dynamicznie zmieniającą się sytuację.

Jak rozpoznać kryzys w SM?

Rozpoznanie kryzysu w social mediach na wczesnym etapie jest kluczowe dla skutecznego zarządzania sytuacją. Oto kilka sygnałów ostrzegawczych, które powinny wzbudzić Twoją czujność:

• nagły wzrost negatywnych komentarzy;
• zmiana tonu wypowiedzi na temat Twojej marki;
• wzrost liczby negatywnych recenzji;
• wzmożona aktywność konkurencji.

Czasami najlepszym wskaźnikiem kryzysu jest po prostu Twoja intuicja. Istotnym czynnikiem może być również spadek zasięgu, chociaż w początkowym etapie niekiedy obserwuje się wzrost aktywności.

Najważniejsze źródła kryzysów

Kryzys w mediach społecznościowych może mieć różne źródła, wpływające na jego zasięg i intensywność. Są to m.in.:

• nieodpowiednie treści – obraźliwe, dyskryminujące lub kontrowersyjne posty, wywołujące falę oburzenia;
• niska jakość produktów – produkty, które nie spełniają oczekiwań klientów i generują negatywne opinie;
• błędy techniczne – awarie serwerów czy błędy w aplikacjach, prowadzące do frustracji użytkowników;
• niefortunne wypowiedzi pracowników – nieprzemyślane lub kontrowersyjne zachowanie;
• skandale – ujawnienie nieetycznych praktyk, nadużyć finansowych itd.;
• nieodpowiednia reakcja na kryzys – ignorowanie kryzysu, bagatelizowanie lub nieudolne próby rozwiązania sytuacji.

Kryzys w social mediach – jak zareagować?

W pierwszej kolejności dokonaj oceny sytuacji. Zidentyfikuj źródło kryzysu, jego skalę i potencjalne konsekwencje. Jeżeli źródłem kryzysu są wypowiedzi pojedynczego klienta, zadbaj o bezpośrednią odpowiedź. Dzięki temu pokażesz, że jesteś otwarty na dialog i zależy Ci na rozwiązaniu problemu. W tej samej wiadomości warto również zaproponować sposoby na poradzenie sobie z problemem.

Opracuj jasny, zwięzły i empatyczny komunikat, który będzie odpowiedzią na kryzys. Powinien zawierać:

• uznanie problemu i przeprosiny (jeśli to konieczne);
• wyjaśnienie sytuacji i podjętych działań;
• zapewnienie o dalszych krokach i rozwiązaniach;
• kontakt dla osób poszukujących dodatkowych informacji.

Opublikuj komunikat na wszystkich swoich kanałach społecznościowych, stronie internetowej i innych platformach, na których toczy się dyskusja. Warto dbać o transparentność i otwartość na dialog. Jeżeli kryzys wynika z błędu lub zaniedbania z Twojej strony, podejmij natychmiastowe działania naprawcze. Po opanowaniu sytuacji przeanalizuj dokładnie przyczyny i wyciągnij wnioski na przyszłość.

Zasada 5p – sposób na kryzys w social mediach

W skutecznym radzeniu sobie z kryzysem wizerunkowym pomaga zasada 5P. Złożona jest z pięciu etapów, których nazwy rozpoczynają się od litery P.

Przeproś

Pierwszym krokiem w reakcji na kryzys jest szczere przeproszenie za spowodowane błędy lub szkody. Publiczne oświadczenie ukaże Twoją empatię i odpowiedzialność za wydarzenia, które miały miejsce.

Przyznaj się

Warto otwarcie przyznać się do zaniedbań, które spowodowały kryzysu w social media. Zrzeczenie się odpowiedzialności lub próba uniknięcia winy może zwiększyć straty i osłabić zaufanie społeczności.

Przeciwdziałaj

Podejmij natychmiastowe działania, mające na celu rozwiązanie problemu. Może to obejmować usunięcie problematycznych treści i angażowanie się w dialog z innymi użytkownikami. Ważne jest, aby na bieżąco informować społeczność o podjętych krokach.

Popraw się

Po opanowaniu kryzysu przeprowadź szczegółową analizę, aby zrozumieć, co poszło nie tak. Na tej podstawie wprowadź niezbędne poprawki, aby w przyszłości lepiej radzić sobie z podobnymi sytuacjami.

Powetuj straty

Jeżeli kryzys spowodował szkody, rozważ rekompensatę. Może ona obejmować zwrot pieniędzy, zniżkę, bezpłatne usługi lub nawet publiczne podziękowania dla tych, którzy zwrócili uwagę na problem.

Jak uniknąć kryzysu w SM?

Regularnie sprawdzaj wzmianki o marce, komentarze i opinie, dzięki czemu wychwycisz potencjalne problemy na wczesnym etapie. Nie unikaj krytyki. Zamiast tego odpowiadaj na negatywne komentarze i opinie w sposób konstruktywny i profesjonalny. Warto również brać pod uwagę opinie i sugestie klientów, aby poprawić jakość swoich produktów lub usług. Należy również przestrzegać regulaminu mediów społecznościowych, zakazującego publikowania treści obraźliwych i dyskryminujących.

Na wypadek kryzysu warto mieć przygotowany plan działania. Uwzględnij w nim kroki, jakie należy podjąć w nagłej sytuacji.

Zarządzanie kryzysem w SM – przykłady firm

Spójrzmy na przykłady dwóch marek, które musiały poradzić sobie z kryzysem w social mediach.

Tiger

Jednym z najgłośniejszych kryzysów wizerunkowych w social mediach ostatnich lat była sytuacja marki Tiger w 2017 roku. Firma opublikowała na Facebooku wpis z okazji rocznicy wybuchu Powstania Warszawskiego, który zawierał kontrowersyjny żart odnoszący się do wydarzeń historycznych. Początkowo Tiger usunął wpis i opublikował przeprosiny, które jednak nie zostały dobrze przyjęte przez społeczność. Marka podjęła szereg działań naprawczych, m.in. zwolniła osoby odpowiedzialne za publikację wpisu, przekazała darowiznę na rzecz Muzeum Powstania Warszawskiego oraz zorganizowała kampanię edukacyjną na temat historii Polski.

H&M

W 2018 roku H&M znalazło się w centrum międzynarodowego kryzysu wizerunkowego, gdy opublikowało zdjęcie czarnoskórego chłopca ubranego w bluzę z kapturem z napisem „Coolest monkey in the jungle”. Kampania została powszechnie uznana za rasistowską i wywołała falę oburzenia w mediach społecznościowych. H&M wydało oficjalne oświadczenie, w którym przeprosiło za zaistniałą sytuację i przyznało, że popełniło błąd. Firma zapowiedziała również, że nie będzie sprzedawać tej bluzy w USA. W RPA musiała czasowo zamknąć swoje sklepy po tym, jak były demolowane przez protestujących.