Rozmowa telefoniczna z klientem. Przebieg, warm calling i cold calling

Rozmowa telefoniczna z klientem – początkowy etap sprzedaży

Rozmowa telefoniczna podejmowana jest również z myślą o uzyskaniu informacji o kliencie, czyli tzw. badaniu potrzeb rynkowych.

Inne cele bezpośredniego kontaktu z konsumentem to:

• reklama,
• budowa pozytywnego wizerunku firmy,
• weryfikacja bazy danych,
• umówienie się na dalsze przesyłanie materiałów.

Przygotowanie do rozmowy

Szczególny wpływ na przebieg rozmowy ma odpowiednie przygotowanie przed podjęciem konwersacji. Zwróć uwagę na to, czy przewidziałeś wystarczająco dużo czasu na jednego odbiorcę. Sprawdź bazę danych i przygotuj notatnik do zapisywania najważniejszych informacji na temat klienta. W celu archiwizacji informacji o konsumencie możesz wykorzystać bazę danych w formie elektronicznej. Doskonałym rozwiązaniem jest oprogramowanie Access wchodzące w skład biurowego pakietu Microsoft Office. Aplikacja wykorzystuje tabele, formularze i kwerendy, dostarczając przedsiębiorcom przejrzyste raporty.

Skrypt rozmowy handlowej

Przygotowanie ogólnego scenariusza jest najlepszym rozwiązaniem na niezręczną ciszę i niepewność w głosie. Jeżeli jesteś początkującym sprzedawcą, postaw na szczegółowy skrypt uwzględniający wstęp, rozwinięcie i zakończenie. Wstęp powinien uwzględniać przywitanie się, uzyskanie zgody na rozmowę i potwierdzenie tożsamości Twojego rozmówcy. W rozwinięciu warto przedstawić ofertę firmy i korzyści wynikające ze skorzystania z danych usług. Trafnym sposobem na zakończenie rozmowy jest zebranie niezbędnych danych, przedstawienie dalszych kroków i pożegnanie się. Szczególnie cenne jest pokierowanie klienta dalej, co w rozmowie pełni rolę internetowego CTA („Sprawdź nasze produkty na stronie XYZ!”).

Najważniejszym elementem skryptu jest jasno określony cel rozmowy. Może być nim finalizacja sprzedaży bądź zgoda na dalsze przesyłanie materiałów firmowych.

Karta klienta

W trakcie rozmowy telefonicznej z klientem nie zapomnij o zapisywaniu jak największej liczby szczegółów. Najważniejsze informacje to:

• przebieg rozmowy,
• końcowe ustalenia,
• dane teleadresowe,
• dane osobiste osoby decyzyjnej,
• sposób wysyłki materiałów/produktów.

Cold calling – pierwsza rozmowa z klientem

Ze względu na grupę wiekową, zainteresowania bądź inne cechy mogły jednak mieć świadomość istnienia Twojej działalności. Tzw. zimne rozmowy przeprowadzane są z klientem niespodziewającym się telefonu od przedstawiciela handlowego.

Jak zatrzymać klienta w czasie cold calling? Kluczowym aspektem jest zainteresowanie odbiorcy i przejście do najważniejszych punktów konwersacji. Nie trać czasu na przedłużające się opisywanie swojej działalności. W późniejszym etapie zastosuj język korzyści, który przekona klienta do Twojej oferty.

Warm calling – kiedy klient zna Twoją firmę

Zostali oni zapoznani z ofertą Twojej działalności i spodziewają się konwersacji z przedstawicielem handlowym.

Przeprowadzając warm calling, pamiętaj o krótkim nawiązaniu do poprzedniej konwersacji. Wspominając imię klienta bądź sytuację poruszoną ostatnio, okazujesz szczere zainteresowanie jego sprawą. Wykorzystując język korzyści, przejdź do najważniejszych aspektów rozmowy i końcowej finalizacji.

Zakończenie rozmowy… i co dalej?

Najważniejsze aspekty rozmowy telefonicznej z klientem to początek i zakończenie konwersacji. Ostatnie wrażenie odpowiada jednak w głównej mierze za odczucia odbiorcy i chęć ponownego kontaktu w przyszłości. Rozmowę telefoniczną najlepiej zakończyć mailem podsumowującym poruszone w konwersacji aspekty. Możesz w nim uwzględnić:

• opis problemu klienta,
• zobowiązanie do następnej rozmowy,
• Twoje zobowiązanie (przedstawiciela handlowego),
• termin i temat następnej rozmowy.

Podsumowanie przesyłane bezpośrednio po przeprowadzonej rozmowie umocni Twoją pozycję eksperta na rynku i zwiększy szansę na zrealizowanie celu biznesowego.