Jak przebiega proces zakupowy w sklepie internetowym?

Proces zakupowy – definicja i klasyfikacja

Zawężając zakres znaczeniowy tego terminu do branży e-commerce, należy stwierdzić, że jest to droga, którą musi przebyć internauta pragnący dokonać zakupu konkretnego wyrobu w sieci.

W zakresie znaczeniowym procesu zakupowego mieszczą się wszystkie działania podejmowane przez konsumenta od chwili uświadomienia sobie potrzeby nabycia danego dobra aż do pomyślnej finalizacji transakcji.

Dla osoby zainteresowanej nabyciem danego dobra kluczową rolę w całym procesie odgrywają cena, jakość oraz czas dostawy. Klienci w takiej sytuacji wszystkie swoje wysiłki koncentrują bowiem na uzyskaniu najwyższej klasy produktu możliwie jak najtaniej i najszybciej. Sprzedawcy ze swej strony muszą natomiast dołożyć wszelkich starań, aby zaspokoić wszystkie oczekiwania konsumentów w tym aspekcie.

Zgodnie z najpopularniejszą typologią wyróżnia się ścieżkę zakupową:

• bezpośrednią – dotyczy sytuacji nabywania surowców i komponentów prosto od producentów;
• pośrednią – to kupowanie określonych produktów bądź usług od pośredników, czyli hurtowników bądź dystrybutorów;
• kompleksową – stosowaną w przypadku towarów o znacznej wartości, których planowane przejęcie na własność wymaga uprzedniego przeprowadzenia analiz i negocjacji ze sprzedawcą.

W praktyce kompleksowy i bezpośredni proces zakupowy najczęściej realizowany jest przez duże przedsiębiorstwa i organizacje. W ścieżce pośredniej uczestniczą natomiast klienci prywatni oraz małe i średnie firmy.

Etapy procesu zakupowego

Pierwszy z wymienionych komponentów zawiera w sobie szereg działań, począwszy od zidentyfikowania potrzeb, aż do ostatecznego wyboru wykonawcy zlecenia. W ramach drugiego mieści się natomiast złożenie zamówienia, nabycie danego towaru i jego odbiór w wyznaczonym terminie, a także rozliczenia finansowe z dostawcą.

Trudno jednoznacznie opisać proces zakupowy w praktyce. W różnych przypadkach może on bowiem wyglądać nieco inaczej. Jeśli interesują Cię zakupy w sklepie internetowym, z reguły musisz liczyć się z koniecznością przejścia następujących kroków:

• wpisanie nazwy produktu w wyszukiwarkę (lub bezpośrednie odnalezienie marki), a następnie wybór interesującej strony;
• przeglądanie oferty sklepu – ważne są przede wszystkim wyraźne zdjęcia, atrakcyjne opisy produktów, a także bezpieczeństwo i szybkość witryny;
• dodanie produktów do wirtualnego koszyka, w którym znajdują się wszystkie wybrane przez konsumenta towary;
• podanie danych do wysyłki – w tym kroku możliwe jest utworzenie konta lub dokonanie zakupu jako gość;
• wybór metody płatności i dostawy – najlepiej, gdy w e-sklepie jest po kilka opcji do wyboru;
• realizacja płatności zgodnie z wybraną wcześniej metodą (np. przelewem tradycyjnym albo za pobraniem);
• odbiór towaru wysłanego pod wskazany adres.

Ścieżka zakupowa z perspektywy przedsiębiorcy

Biorąc pod uwagę punkt widzenia przedsiębiorcy, w procesie można wyodrębnić cztery kluczowe etapy. Są to kolejno: budowanie świadomości, etap rozważania możliwości, podjęcie decyzji zakupowej oraz realizacja działań pozakupowych. Każda z tych faz wymaga szczegółowego omówienia.

Budowanie świadomości

Konsument przed rozpoczęciem procesu zakupowego zazwyczaj nie zdaje sobie sprawy z istnienia jakiegoś problemu. Głównym zadaniem zatrudnianych przez firmy specjalistów od reklamy jest uświadomienie potencjalnym klientom potrzeby zmiany konkretnej sytuacji na lepsze przy pomocy oferowanych towarów lub usług. W tej fazie wszelkie działania marketingowców koncentrują się na ukazaniu sprzedawanego produktu jako najlepszego sposobu na rozwiązanie danego problemu.

W tym celu podejmuje się różne czynności ukierunkowane na budowanie pozytywnego wizerunku marki w oczach nabywców, a także na poprawę widoczności strony sklepu w Internecie i zwiększenie ruchu na niej. Istotną rolę w całym procesie odgrywają regularnie prowadzone media społecznościowe, a także szybkie odpisywanie na zapytania konsumentów.

Rozważanie możliwości

Na tym etapie klient, który ma świadomość istnienia danej potrzeby, dokonuje wyboru dostawcy konkretnego produktu. Szuka wówczas takiej oferty, która będzie najlepiej dopasowana do jego indywidualnych wymagań i oczekiwań. Zazwyczaj porównuje przy tym rozmaite opcje proponowane przez różne sklepy.

Sprzedawcy ze swej strony powinni zadbać o właściwą prezentację wyrobów na stronie, a także prostotę i intuicyjność nawigacji. Powinni oni pozostawać w stałym kontakcie z konsumentami, choćby za pośrednictwem poczty elektronicznej czy mediów społecznościowych.

Podjęcie decyzji zakupowej

Jeśli klient zdecyduje się na zakup produktu w danym sklepie internetowym, jego właściciel może uznać to za sukces. Przedsiębiorca powinien jednak pamiętać o konieczności utwierdzenia nabywcy o tym, że podjęta przez niego decyzja zakupowa jest słuszna.

Istotną rolę odgrywa tutaj przede wszystkim opatrzenie każdego zaprezentowanego na stronie produktu zdjęciem oraz rzetelnym opisem. Nie bez znaczenia jest też udostępnienie klientom możliwości dokonania zakupu bez rejestracji, a także opłacenia zamówienia przy użyciu najpopularniejszych metod płatności.

Realizacja działań pozakupowych

Warto mieć świadomość, że jeden zadowolony klient zwykle stanowi darmową reklamę danego produktu bądź usługi. Dlatego należy dokładać wszelkich starań, aby konsumenci byli usatysfakcjonowani poziomem obsługi w danym sklepie. Dobrze jest pozostawać z nimi w stałym kontakcie także po finalizacji zamówienia. W razie konieczności nie wolno im np. utrudniać procesu zwrotu lub reklamacji produktu.