Budowanie relacji z klientem – najważniejsze zasady

Czym jest marketing relacji?

To więc działania mające na celu budowanie i utrzymanie stałych relacji z klientami oraz zapewnienie im produktów/usług wysokiej jakości. Marketing relacji opiera się na lojalności oraz pełnej satysfakcji obu stron – dobrze prowadzony niesie za sobą korzyści zarówno dla marki, jak i klienta. Zaliczymy do niego bezpośrednie interakcje z odbiorcami, jak i kontakt mailowy czy poprzez media społecznościowe.

Dlaczego budowanie relacji z klientami jest tak ważne?

Stali klienci stanowią podstawowy filar stabilnego funkcjonowania firmy. Obecnie istnieje tak duża konkurencja, że każdy nie do końca usatysfakcjonowany klient z łatwością znajdzie dla siebie alternatywną firmę – nowe biuro rachunkowe, sklep ze sprzętem sportowym czy agencję marketingową.

Tylko odpowiednio traktowany i doceniony klient chętnie pozostanie przy wybranej firmie i skorzysta z jej usług po raz kolejny. Z punktu widzenia marki to właśnie utrzymanie stałych klientów jest korzystniejsze i bardziej opłacalne, niż nieustanne poszukiwanie nowych odbiorców. Budowanie trwałej, partnerskiej relacji ze stałymi klientami pozwala także na stworzenie pozytywnego wizerunku firmy, postrzeganej jako marka, której zależy nie tylko na sprzedaży, ale na pełnej satysfakcji jej odbiorców.

Dobra relacja z klientem – najważniejsze zasady

Kontakty z klientem mogą odbywać się na wielu płaszczyznach. Niezależnie jednak od tego, czy jest to kontakt bezpośredni, mailowy, telefoniczny czy poprzez social media, konieczne jest przestrzeganie kilku niezbędnych zasad, aby mógł on być nazwany udanym i profesjonalnym.

Przede wszystkim kultura

Zawodowe utrzymywanie relacji z klientami – podobnie jak i pozostałe relacje osobiste – należy przede wszystkim opierać na wysokiej kulturze. Tak często bagatelizowane dziękuję czy przepraszam mogą zdziałać naprawdę wiele. Warto więc zawsze pamiętać o używaniu odpowiednich zwrotów grzecznościowych niezależnie od tego, czy prowadzisz bezpośrednią rozmowę z klientem, czy wystosowujesz krótkiego maila z odpowiedzią na błahe pytanie.

Zainteresuj się klientem

Wiedza na temat klienta zawsze ułatwia utrzymywanie kontaktu – spróbuj więc dowiedzieć się, jakie ma cechy, co lubi, czym się zajmuje lub co może Was łączyć (np. pochodzenie z jednego miasta, ukończenie tego samego uniwersytetu itp.). Z pewnością odnalezienie wspólnych tematów pomoże Ci wzbudzić zaufanie, zawiązać nic porozumienia czy sprawić, że klient nie będzie patrzył na Ciebie tylko jako na sprzedawcę, który jest nastawiony jedynie na zysk. Oczywiście nie zapominaj przy tym o pozostaniu merytorycznym i profesjonalnym.

Szanuj czas klienta

Żyjemy w czasach, gdy każdy się śpieszy. Łatwo więc stracić cierpliwość klienta poprzez zbyt długie rozmowy czy nieprzechodzenie do sedna. Staraj się więc i w bezpośrednim kontakcie, i poprzez maile czy teksty marketingowe zawsze trzymać się tematu. Mów oraz pisz zwięźle, dbaj o merytorykę treści, a klient przekona się, że jesteś profesjonalnym sprzedawcą, który szanuje jego czas.

Kontakt także po sprzedaży

Klient, któremu podziękujesz za zakup, jednocześnie doceniając go, chociażby za pomocą rabatu na następne zakupy, chętnie wróci po więcej.

Warto również regularnie informować go o nowościach czy zmianach w ofercie, ale także wprowadzić w codzienne życie marki, na przykład poprzez zaproszenie do polubienia firmowych profili w mediach społecznościowych. W ten sposób pomożesz odbiorcy lepiej Cię poznać i sprawisz, że poczuje większą więź z marką.

Unikaj nachalności

Tym, czego przede wszystkim należy unikać w kontaktach z klientem, jest zbytnia nachalność i natarczywość. Nikt nie lubi, kiedy na siłę przekonuje się go do produktu, usługi czy samej firmy. Po udostępnieniu informacji – wysłaniu newslettera, wykonaniu telefonu czy odbyciu spotkania – warto dać klientowi czas na zastanowienie się. Dzięki temu samodzielnie dojrzeje on do podjęcia decyzji o zakupie.

Doceń

Każdy przedsiębiorca powinien pamiętać, że to dzięki kupującym może wykonywać swoją pracę. Dlatego też tak ważne jest docenienie stałego klienta, który pozostaje z marką i chętnie wraca po kolejne produkty bądź usługi. W jaki sposób skutecznie docenić klientów tak, aby i oni poczuli Twoją realną wdzięczność? Przede wszystkim należy zapamiętać, że klienci to centrum Twoich działań – nie stanowią oni zła koniecznego, a kluczową machinę napędzającą niemal każdą firmę.

Docenienie warto okazywać klientowi na każdym etapie współpracy – od samego początku nawiązania relacji, poprzez transakcje, na kontakcie posprzedażowym i okazjonalnym kończąc. Cykliczne nagradzanie lojalności klienta atrakcyjnymi promocjami czy ofertami specjalnymi sprawi, że Wasze wzajemne relacje będą udane i trwałe.