Opinie klientów na stronie – dlaczego są takie ważne?

Jakie znaczenie mają opinie klientów?

Niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności, warto dbać o opinie na temat oferowanych produktów, usług oraz samej firmy. Szczególnie teraz, w dobie Internetu, kiedy procent sprzedaży online stale rośnie, a pozyskanie rzetelnej opinii jest na wyciągnięcie ręki. Autentyczne i szczere rekomendacje klientów, nawet jeśli jest ich niewiele, są „na wagę złota”.

Dowodząc wartości opinii klientów, można powoływać się na liczby, procenty, sondaże itd. Wiadomo jednak, że nie ma mocniejszego argumentu przemawiającego za wiarygodnością danego podmiotu, jak świadectwa przebiegu i wyniku współpracy z nim pozostawione przez bezstronne osoby czy organizacje.

Z racji tego kupowanie cennych referencji nie zawsze jest właściwym wyjściem. Zdemaskowanie tychże praktyk przez Twoich odbiorców spowoduje więcej strat niż korzyści. Co więcej, taka skaza wizerunkowa będzie Cię wiele kosztować, a usunięcie jej reperkusji graniczy z cudem.

Możesz oczywiście uniemożliwić dodawanie opinii czy komentarzy na swoich stronach bądź profilach. Mimo tego wzmianki i oceny Twojej działalności będą pojawiać się w sieci, wraz ze wzrostem zasięgów i popularności Twojego biznesu. Poza tym ich nieobecność wzbudza podejrzenia, a brak możliwości ich publikowania pozbawia cię istotnego kanału komunikacji.

Jeżeli jednak poważnie podchodzisz do swojej działalności i „grasz fair”, będzie Ci zależało na pozyskiwaniu jak największej liczby opinii, nawet tych nieprzychylnych. Poza tym same superlatywy odnoszące się do Twojego biznesu mogą okazać się mało wiarygodne.

Opinie klientów – jak je wykorzystać i co można zyskać?

Poniżej przedstawiamy więc, jak te przychylne oraz te mniej pochlebne opinie klientów (pomijając hejt i nieuczciwe działania konkurencji), mogą pozytywnie wpłynąć na konwersję, renomę, a nawet budżet Twojej firmy.

Efekt społecznego dowodu słuszności

To zapewne najważniejszy aspekt publikowania opinii klientów, którego źródłem jest psychologia. Inaczej określany mianem „dowodu tłumu” jest jedną z metod perswazji, dzięki której zdobędziesz zaufanie klienta. Ta metoda pozwala zbudować dialog pomiędzy Tobą a Twoimi odbiorcami.

Społeczny dowód słuszności może być oparty nie tylko na opiniach klientów, którzy już skorzystali z Twojej oferty, ale mogą to być recenzje ekspertów lub influencerów. To oni bowiem poświadczają swoją reputacją Twoją wiarygodność.

Budowa pozytywnego wizerunku

Zdarzy się, że ktoś zgłosi swoje uwagi w mniej lub bardziej dobitny sposób. Czy taka przysłowiowa łyżka dziegciu może zepsuć całą beczkę Twojego firmowego miodu? Okazuje się, że nie. W podobnej sytuacji wystarczy nieco kreatywności, a nawet empatii skierowanej w stronę takiego opiniodawcy.

Wbrew pozorom te niepożądane recenzje mogą dostarczyć Ci wielu przydatnych informacji na temat Twojego produktu lub usługi i stworzyć szansę przedstawienia pozostałym klientom poziomu Twojego zaangażowania, troski o odbiorcę oraz orientacji w sprawach bieżących. Odpowiadając na negatywne opinie klientów, prowadzisz swego rodzaju działania polepszające Twój PR.

Opinie klientów to darmowe badanie rynku

Konsumenci, wystawiając konstruktywne opinie, w których przedstawiają swoje spostrzeżenia, pomogą Ci prognozować i udoskonalać Twoją działalność. W ten sposób poznasz tzw. preferencje klienta i określisz swoją pozycję względem konkurencji. Analiza wystawionych ocen i komentarzy dostarczy Ci informacji potrzebnych m.in. do:

• ukierunkowania, przeprojektowania kampanii reklamowej;
• ulepszenia, zaktualizowania strategii marketingowej;
• wprowadzenia nowych produktów lub usług na rynek.

Dłuższy czas przebywania na stronie

Konsument nierzadko już na samym początku sprawdza, czy na stronie zamieszczone są recenzje dotyczące konkretnego produktu/usługi bądź samego oferenta. Szczególną uwagę zwraca oczywiście na te mniej pochlebne. W przypadku, gdy nie będzie miał możliwości zapoznania się z nimi, opuszcza witrynę, kontynuując poszukiwania gdzie indziej. Oczywiście konsekwencją tego może być odnalezienie konkurencyjnej oferty.

Lepsze pozycjonowanie

Oprócz stricte marketingowych korzyści, jakie można uzyskać dzięki opiniom klientów, przyczyniają się one również do polepszenia i umocnienia pozycji strony na liście organicznych wyników wyszukiwania Google. Odbywa się to m.in. dzięki:

• słowom kluczowym zawartym w treści opinii klientów;
• linkom dodawanym do recenzji zamieszczanych poza witryną (link building, pozycjonowanie off-site);
• aktualizacji i publikacji nowego, unikalnego contentu (może on być pozyskiwany z innych witryn za zgodą opiniodawców), co zwiększa ruch na stronie;
• user generated content, czyli darmowym, niekiedy bardzo przydatnym treściom, w których użytkownik sam szczegółowo opisze działanie produktu lub przebieg wykonania usługi;
• oznaczeniu opinii klientów, jako dane strukturalne, które będą widoczne w wynikach wyszukiwania. Sprzyja to z kolei pozyskaniu nowych klientów, którzy w szybszy sposób otrzymają informacje o Twojej reputacji.

Wiarygodność

Spostrzeżenia konsumentów są neutralnym świadectwem potwierdzającym:

• wygląd produktu zgodny z fotografią;
• termin dostawy;
• jakość obsługi w trakcie dokonywania transakcji, jak i ewentualne reklamacje bądź serwis naprawczy.

Opinie klientów zwiększają konwersję

Wydawać by się to mogło oczywiste, ale Twoi odbiorcy nie mają całego dnia na przeszukiwanie sieci w celu znalezienia idealnej oferty. Duża liczba ocen i przede wszystkim wiarygodnych komentarzy przyspieszą ich proces decyzyjny. Tego powodem może być lenistwo, brak czasu bądź  nieznajomość branży czy produktu np. w sytuacji, kiedy kupują prezent.

Opinia klienta – jak ją uzyskać?

Istnieje kilka sposobów, dzięki którym możesz nakłonić klienta do pozostawienia opinii na Twojej stronie:

• dodanie specjalnego widgetu, który przeniesie klienta do formularza z opinią – ważne, by był dobrze widoczny, estetyczny i przyciągający uwagę;
• pozostawienie miejsca do oceny na kartach produktu – to tam klienci najczęściej czytają opinie i tym samym decydują się na zakup;
• zaoferowanie zniżki lub gratisowego produktu tym klientom, którzy zostawią opinię – dzięki temu poczują, że warto poświęcić kilka chwil na recenzję;
• dodanie do formularza opinii pytań pomocniczych, np. „Czy są Państwo zadowoleni z produktu?”, „Co Państwo zakupili?” – zachęci to klientów do udzielenia bardziej rozbudowanych odpowiedzi;
• wykorzystanie e-maili lub SMS-ów, by poprosić klienta o wystawienie opinii po zakupie produktu – najlepiej odczekać ok. 2-3 dni.