Jak napisać FAQ?

FAQ – co to jest?

Angielski akronim od Frequently Asked Questions.

Sekcje FAQ nie są zresztą jedynie domeną handlu, gdyż znajdziemy je również w wielu innych miejscach.

Korzyści posiadania FAQ

FAQ-i są naprawdę powszechne i jest ku temu szereg powodów. Choć właściwe skomponowanie takiej sekcji może być dość czasochłonne i z pewnością powinno być dobrze przemyślane, istnieją realne korzyści, które może nam przynieść. Przykładowe wymieniamy poniżej.

Prokonsumencki wizerunek

Aspekt istotny zwłaszcza z punktu widzenia sklepów i punktów usługowych.

Niczego też nie ukrywamy: jeśli nasze Najczęściej Zadawane Pytania obszernie pokrywają takie tematy jak przesyłka, zwroty czy reklamacje, oznacza to, że stawiamy na transparentność w kontakcie z naszymi klientami.

Odciążenie działu obsługi klienta

Zacznijmy od tego, że dział obsługi klienta powinien zawsze być obecny. Nie sposób przewidzieć wszystkich kwestii, komplikacji czy perypetii, z którymi przyjdzie nam się zmierzyć jako sprzedawca czy usługodawca. Jednakże znaczna część kierowanych do nas zapytań będzie się powtarzać, a co więcej, będzie dotyczyć raczej podstawowych zagadnień.

Z tego też powodu, zamiast kazać naszym pracownikom w kółko rozwiewać wątpliwości na te same, powtarzające się niuanse, lepiej zebrać najczęściej udzielane odpowiedzi w jednym miejscu. Powody są dwa:

• po pierwsze, obsługa klienta będzie mogła poświęcić więcej czasu osobom, które rzeczywiście napotkały na komplikacje;
• po drugie, jest to najszybsza metoda – przeczytanie kilku klarownie tłumaczących zdań z pewnością zajmie mniej czasu niż rozmowa telefoniczna lub korespondencja mailowa.

Zwiększenie sprzedaży

Choć może nie wyczuwamy tu intuicyjnego powiązania, odwołajmy się do własnych doświadczeń i odpowiedzmy sobie na następujące pytanie – ile razy wstrzymaliśmy się z zakupem czegoś, bo nie znaleźliśmy od razu informacji, którą wolelibyśmy przed zakupem posiadać (wymiana towaru, możliwość zapłaty jakąś konkretną formą itp.)?

Choć wiemy, że możemy taką wiedzę uzyskać poprzez telefon lub wiadomość, myślimy, że zrobimy to może później, może jutro, a finalnie myśl o zakupie jakoś sama nas opuszcza… Tymczasem wystarczyłaby rzetelna strona z odpowiedziami i wielokrotnie takim sytuacjom można by zapobiec.

Lepsza pozycja strony w wyszukiwarce

Oprócz wyżej wymienionych korzyści sekcja FAQ może przynieść nam również pozytywny wpływ na pozycjonowanie naszej strony. Wystarczy wpleść w tekst zasady SEO oraz kilka sztuczek z zakresu formatowania, by wyszukiwarka Google przychylniej „popatrzyła” na naszą stronę i zafundowała jej wyższą pozycję w wyszukiwaniach dla danych fraz.

Oprócz tego, taka sekcja jest również dobrym punktem wyjścia – lub może, trafniej ujmując, stroną wyjścia – dla rozbudowy struktury linkowania wewnętrznego na naszej witrynie.

Poznaliśmy kilka niebagatelnych korzyści – pora zabrać się do pracy i stworzyć możliwie najlepszą sekcję z pytaniami!

Jak napisać FAQ?

Jeśli chcemy cieszyć się którymiś z powyższych zalet (a przecież chcemy wszystkimi!), musimy potraktować to zadanie poważnie i rzetelnie do niego podejść.

Prześledźmy zatem najważniejsze zagadnienia i zasady, którymi powinniśmy się kierować.

Optymalizacja FAQ pod SEO

Zanim zaczniemy, wspomnijmy o kwestii, która została już poruszona chwilę wcześniej – mianowicie zabiegi wykorzystywane przy pozycjonowaniu mogą znacznie usprawnić naszą sekcję FAQ. W niniejszej poradnikowej części postaraliśmy się je już uwzględnić, stąd też kilkukrotnie odwołamy się do zasad właściwego stosowania SEO.

Dobór właściwych pytań

Jak zebrać pytania do naszego FAQ? Istnieje kilka sposobów. Przede wszystkim dokonajmy gruntownej analizy własnej skrzynki odbiorczej i skonsultujmy się z naszym działem obsługi klienta – wszak kto ma wiedzieć lepiej? Skompilujcie wspólnie listę tych pytań, które powtarzają się najczęściej.

Ta opcja nie będzie nam szczególnie pomocna, jeśli nie piszemy FAQ dla sklepu albo dopiero z nim zaczynamy. W takim przypadku będziemy musieli zasymulować drogę, którą przebywa potencjalny klient i zastanowić się, jakie pytania mogą pojawić się w jego głowie. Nie zaszkodzi zainspirować się już istniejącymi stronami. Możemy posłużyć się także podobnymi sposobamim co specjaliści od SEO przy doborze słów kluczowych.

Sporym ułatwieniem będą również sugestie, które podsuwa nam sama wyszukiwarka. Dla niektórych fraz wyświetla ona okno „Podobne pytania”, a na dole strony z wynikami wyszukiwania znajdziemy „Wyszukiwania podobne do…”. Obie przedstawiają pokrewne zagadnienia, które często zostają poruszone przy okazji szukania odpowiedzi na nasze zapytanie. To sugestie oparte na głosach setek tysięcy osób, także warto im zaufać i poruszyć te kwestie również w swoim FAQ.

Zastosuj odpowiedni język

Z konsumenckiego punktu widzenia cały urok sekcji FAQ polega na tym, że w paru zdaniach kondensuje potrzebne informacje.

Odpowiedzi powinny być zatem jasne, klarowne, rzeczowe, konkretne i krótkie.

Dwa, trzy, cztery zdania powinny w zupełności wystarczyć. Stylistycznie warto trzymać się grzecznościowych, acz bezpośrednich zwrotów. Dzięki temu klienci będą mieli poczucie, że FAQ jest formą bezpośredniej komunikacji między nimi a firmą.

Przemyślany układ sekcji

W tym przypadku oznacza to dwie rzeczy:

1. Pytania, które padają najczęściej, mają priorytetową pozycję na liście oraz jeśli jest ich dużo, zadbaliśmy o przejrzysty układ. Najprościej zrobić to poprzez ich tematyczne pogrupowanie: osobny akapit na część dotyczącą np. reklamacji i zwrotów, sposoby płatności itp.
2. Całość sformatujmy zgodnie z zasadami tworzenia tekstów: na hierarchiczne nagłówki i akapity.

Jeśli pytań trochę się nagromadziło, dobrym pomysłem jest również poprzedzenie sekcji spisem treści z hiperłączami do poszczególnych akapitów. Dzięki temu będzie przejrzysta, a klienci zadowoleni, bowiem szybko odnajdą interesującą ich odpowiedź.

Wykorzystaj potencjał linkowania wewnętrznego

Skoro już wspomnieliśmy o hiperłączach – FAQ to świetna okazja do wzbogacenia linkowania wewnętrznego naszej strony. Jako że odpowiedzi na pytania powinny być zwięzłe, jeśli nie wszystkie kwestie udało nam się poruszyć, umieśćmy pod odpowiedzią link do strony, która jest danemu zagadnieniu poświęcona.

Skorzystaj ze schematu FAQ Google

To opcja dla osób zajmujących się technicznymi aspektami SEO – jednak, skoro podpowiadają ją twórcy najpopularniejszej wyszukiwarki internetowej świata, warto mieć jej świadomość.

Jakie korzyści nam to przyniesie? Jak mówi artykuł ze strony developers.google.com:

Prawidłowo oznaczone strony z najczęstszymi pytaniami mogą pojawiać się w wynikach wyszukiwania z elementami rozszerzonymi i w akcjach Asystenta Google, dzięki czemu Twoja witryna może dotrzeć do odpowiednich użytkowników.

Choć jest to działanie dotyczące optymalizacji kodu strony, nie stricte tworzenia (pisania) sekcji FAQ, może znacznie polepszyć wyniki naszej strony w wynikach wyszukiwania. Instrukcję, jak prawidłowo oznaczyć poszczególne elementy w kodzie, znajdziemy na stronie dotyczącej najczęstszych pytań w Google Developers.

FAQ to bardzo użyteczny twór zarówno dla klientów, jak i sprzedawców czy usługodawców. Klientom pozwala na szybkie uzyskanie odpowiedzi na nurtujące pytanie, na czym sprzedawcy i usługodawcy mogą jedynie zyskać. Zwiększenie sprzedaży, poprawa pijaru, czy wyższa pozycja w wyszukiwarce to jedynie część korzyści.

Choć taka sekcja może wymagać od nas pewnego nakładu pracy, warto ją podjąć, bowiem efekty są wymierne oraz długotrwałe.